太平财险车险理赔线上化项目，以“方便、快捷、省心、温暖”为指导思想。在2020年年初疫情的背景下，围绕提升理赔线上化服务比重，创新开展无接触快处快赔服务，开通车险理赔绿色通道，简化理赔单证及流程，提升服务便捷性和效率五大核心目标。
以太平通APP、太平财险官微等多种方式搭建理赔通道，实现视频、微信小程序自助查勘、定损，解决客户线下理赔痛点。同时可以提供在线交单、查进度、领赔款等全流程线上化服务。
随着理赔线上化深入推进，客户接受度、满意度不断提升。太平财险车险理赔队伍也在向线上化转型。
截至2020年第四季度，已基本完成车险理赔前、中、后台三个板块向线上化转型。
（一）项目背景
随着新一代信息技术加速发展，科技赋能带动财产保险行业持续转型升级，财产保险业务线上化成为加快财产保险高质量发展最具活力的因素之一。按照银行保险监管部门相关指导意见的工作部署，为进一步推动财产保险行业科技赋能，各家主体需加快线上化发展。
（二）项目意义
根据党的十九大和十九届三中、四中全会精神，按照银行业、保险业高质量发展总体部署。
太平财险立足深化财产保险供给侧结构性改革，集成推进线上化任务，拓宽线上化服务领域，夯实线上化工作基础，加强消费者权益保护，推动财产行业提质增效、创新变革，同时更好满足广大人民群众日益增长的风险保障需求。
（一）项目重点解决问题
传统线下理赔模式存在客户现场等待时间过长、不便捷、客户体验不佳、普通低风险案件投入成本较高、案件处理效率低、无法斩断理赔员与客户及修理厂线下利益链条等弊端。
现有线上化体系未包含理赔全流程服务，无法实现线上线下理赔服务无缝连接。
（二）主要创新点
应用官微微信小程序，实现客户自助拍摄三张照片即可快速完成赔案处理，在不占用视频理赔带宽的情况下。实现静默的方式，方便、快捷完成小案理赔。
图一太平财险“放心赔”小程序首页
打造全流程、全场景、全触点线上化理赔体系。将传统线下全量理赔服务迁移至线上，实现对客户线上零接触服务，线上线下无缝融合。
通过全流程、全场景线上化服务，为真实C端客户提供全场景线上化服务体验。培养客户习惯，实现吸客、粘客。
（一）技术建设内容
依托线上化服务平台发挥视频理赔、微信理赔在不同场景的应用优势。直击客户痛点，帮助客户解决实际问题。实现线上线下无缝融合。
基于太平通APP、太平财险官微小程序打造线上包含车物人伤报案、查勘、预约维修、定损、赔案进度查询、领取赔款等全流程线上化服务体系。
保证2020年度内投保人或被保险人通过线上理赔渠道与我司主动交流互动的保单占比60%以上。
（二）业务推动过程
疫情期间紧急搭建线上化案件处理平台承接案件，通过多种理赔科技实现线上化率100%，客户零接触。
4月1日在深圳分公司车意理赔部试点查勘环节全面理赔线上化，试点期间节约公司理赔人力8名。开展试点前，4月1日深圳线上化处理率69.6%，开展试点后，4月12日累计线上化率80.12%。
根据深圳分公司试点期间遇到的问题创新研发出“放心赔”小程序，完成5000元以下低风险案件三张照片极速查勘。并将该模式在全国进行分批推广，6月1日已开始在全国全面推广理赔线上化工作，规范线上化案件处理通道，关闭私人微信线上化通道。
2020年第四季度开始在全国推行线上化查勘、定损、理算一站式服务模式。
至2020年第三季度末，车险理赔线上保单数占出险保单数80.25%。
（一）缩短客户现场等待时长
打造全流程线上化理赔功能体系，实现案件全流程零接触快速索赔，缩短客户现场等待时长60%。
（二）缩短结案周期
8月1日在全国推行线上化查勘、定损、理算一站式服务模式，截止10月26日保监结案周期12天，环比推广一案到底前缩短4.3天。提升客户满意度。
（三）提升工作产能
以视频理赔、微信理赔为通道，实现理赔信息在线传输，打破传统线下理赔体系，提升作业效能，相比全流程线上化作业模式推广前远程岗人均产能提升146%。
（四）优化人力物力成本
通过线上化处理案件，减少人员在途时间，以及线下沟通成本，优化人力及车辆运营成本。
（五）实现风控前置
应用线上化通道完成“线上工具+线下调查+科技应用”联动的创新模式，推进查定分离、大案视频监控实现风险前置管控
（六）实现线上化吸客、粘客，扩大品牌影响力
培养客户使用线上平台，整合承保理赔全流程，实现理赔端端向业务端引流，提升续保率。让客户体验线上方便快捷的极致服务，扩大品牌影响力，助力公司品牌宣传。
“车险理赔线上化项目”是太平财险践行国家全面建成小康社会和“十三五”收官之战，以创新加强发展动力，改进客户服务，围绕用车出行等刚需构建“服务闭环”，建立起保险服务的“护城河”的集中体现。
今后，太平财险将以更集约、更高效、更智能为目标，全面武装、赋能线上化理赔队伍，为广大客户提供更加优质的服务。
