投诉分析｜投诉热点分析及典型案例

交通出行投诉增多

相关行业服务仍有提升空间

春运和假期期间，消费者出行需求较平时更为旺盛，一季度交通运输投诉量同比增长105.39%，消费者投诉的问题主要有：一是铁路车票候补成功无短信提醒。消费者反映通过官方平台进行车票候补成功后，并未收到任何短信提醒，导致部分消费者未能及时知晓出票结果，错失出行机会，造成不必要的损失和运力浪费。二是航空公司随意变更机型。部分消费者订票时页面显示为宽体或高等级机型，但临近出发前被更换为小型或中型机型，影响了出行体验。三是航空公司加价选座问题引发消费者不满。一些航空公司将靠窗、靠过道或前排等相对优质座位设置为加价选项，要求乘客支付额外费用获取原本应包含在基础服务中的座位安排，被质疑为“变相涨价”。

2025年2月12日，消费者李女士通过消协315平台投诉某集团有限公司。李女士表示，她在2月1日至2月8日期间多次尝试购买昆明至南京与合肥的高铁候补车票，但均未成功。2月9日，她再次发起了对2月9日、10日、11日三天车次的候补申请。直至2月11日晚上，她才在App中发现2月9日的三张车票均已候补成功，但期间未收到任何短信通知，错过了使用时间。李女士致电客服要求退票，客服回应称候补成功信息已通过支付宝推送，拒绝退款。但李女士在支付宝中并未查到相关提醒。她指出，网络上有大量类似吐槽，尤其春运期间，该问题导致许多旅客错失车票，造成严重资源浪费。她要求全额退款并呼吁改进通知机制。

2025年1月4日，消费者王先生向消协组织投诉某航空公司。他称，自己于2024年10月29日花费2795元购买该航空公司11月1日深圳飞北京的航班，订票页面显示执飞机型为“空客A350”大型宽体机。付款后，他特别选择了前排靠过道座位。然而10月30日接到航司通知称执飞机型更改为“空客A321（中）”，但并未说明原因，也未同步更新官网信息，乘客无法重新选座。王先生主动联系航空公司客服申请调整座位，却在起飞前一天被安排至最后排区域。他指出更换机型后乘坐空间、设施配置均有明显下降，严重影响出行感受。王先生投诉航司客服冷漠、机械回应，缺乏解决态度。投诉后，双方通过消协315平台达成和解。

铁路和航空服务目前已成为消费者出行方式的重要选择，在春运、节假日等出行高峰期，其服务短板与机制缺陷暴露尤为明显。建议铁路票务平台优化候补成功后的通知渠道，通过短信、App或第三方渠道同步推送，确保消费者及时获知出票结果，减少运力资源浪费和消费者资金损失。航空公司应在发生机型更换后第一时间通知消费者，并同步更新官方App与购票平台信息，确保消费者可以据此重新选择座位或申请退改签服务。对于重大差异（如宽体换窄体）机型变更，应提供补偿机制或免费退票通道。建议监管部门对加价选座等基础服务拆分变现行为进行适当干预，防止企业通过不合理设计侵犯消费者权益。

信用租赁消费模式暗藏风险

平台规范和监管亟须加强

在“先用后付”“信用租赁”等新消费模式推动下，手机等电子产品租赁服务市场逐渐兴起。相关领域消费者投诉的问题主要有：一是租赁手机内置软件限制部分功能。消费者反映租赁手机被内置“监管”软件，恢复出厂设置等功能受限，且隐私可能存在泄露风险，消费者买断手机后仍未解除“监管”。二是租赁平台不当催收。如利用消费者通讯录信息向第三方发送骚扰短信进行不正当催收，影响消费者个人声誉。三是租用费纠纷多发。消费者反映未收到货或租期未开始即取消订单，但平台仍收取全额租金。