【专栏】光大银行：上线多种“非接触式服务”，筑牢数字金融服务保障线（微信文章未删减版）

在此次新冠肺炎疫情阻击战中，银行等金融机构的身影无处不在，不少银行机构围绕疫情防控需求，积极推广线上业务，优化丰富“非接触式服务”渠道，降低疫情防控企业融资成本，创新金融服务方式，他们走在抗“疫”前线。

银保监会近日发布的《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》也明确指出，要推动银行业保险业做好新冠肺炎疫情防控金融服务，积极推广线上业务，强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障，优化丰富“非接触式服务”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服务。

“非接触式服务”概念的提出，使得社会重新审视银行数字化转型的意义。在本次金融业驰援疫情的队伍中，光大银行利用其数字金融行业优势充分展现了线上化服务能力及央企社会责任担当。

光大手机银行24小时上线抗击疫情专属服务区，各地城市服务光速上线网络课程、道路交通卡口个人信息自助登记等特色服务，为符合条件的医疗机构、公益组织、抗疫服务企业等提供当天申请当天开通零费率通道服务，明确对受疫情影响无法按时还款的客户贷款实现“四不政策”，即对满足条件的客户不催收、不罚息、不作为不良记录、不影响借款人继续在该行获得其他信贷支持。

手机银行：传递有温度的线上金融服务

在光大银行数字化转型发展过程中，手机银行作为光大银行移动金融生态链战略的核心，秉持“开放”原则，不断拓宽移动金融服务路径，培育以客户需求为导向的生态服务体系，为客户提供“金融+生活”一站式便捷服务。

疫情发生后，光大手机银行火速上线抗击疫情专属服务区，涵盖专家医生24小时在线义诊、新冠肺炎实时救助平台、确诊患者相同行程查询、爱心募捐通道等10项专属服务；推出“足不出户，享受生活”服务专区，涵盖生活缴费、手机充值等6类功能，切实做到各项服务“不打烊”。

同时，光大手机银行持续提供有温度的在线客户服务，专业的手语视频客服为有需要的听障人士提供专属服务通道；简爱版手机银行支持智能语音，放大字体，远程视频客服等精品服务，适合老年客户快速掌握使用。

此外，光大手机银行积极拓展更贴合全国各地特色的“抗疫”项目，对疫情期间的特殊情况采取特批特办、当日测试当日上线的方式推进。光大银行针对各地分行客群特点，因地制宜，在多个城市服务专区光速上线包括全国或省级疫情咨询查询、免费问诊、出行管控、在线教育等疫情期间高频使用的城市服务项目，打造触手可及的“阳光”服务。

云支付：绿色通道，保畅通，保安全

面对突如其来的疫情，光大银行全面开通“云支付”“抗击疫情”业务绿色通道，以“保畅通、保安全”为总目标,全力保障全国支付清算业务的平稳进行，为抗击疫区的爱心服务点亮一路绿灯。

为保障各地医疗机构支付通道畅通及各大公益组织捐款渠道顺畅，光大“云支付”为符合条件的医疗机构、公益组织等提供当天申请当天开通的零费率通道服务。此外，为提升光大银行持卡人网购消费、投资理财、缴税等线上支付便利性，光大“云支付”还建立了支付调额快速响应机制，申请人在获批的次日即可生效。

目前，“云支付”已为多类特殊行业给予充分支持与保障，例如，为部分医院迅速建立支付通道，紧急开通交通运输类企业超额退款功能，协助各类慈善机构开通捐款零费率通道等，全力保障全国金融业务顺畅进行。

随心贷：发挥线上融资优势，支持抗疫一线

为支持疫区人民抗击疫情，光大银行随心贷落实财政部和人民银行政策要求，对抗疫一线合作企业通过主动扩大客户范围、提升最高授信额度、降低产品利率等举措，为推动防疫抗疫工作有效开展提供必要的金融支持。同时，积极落实“四不政策”，对受疫情影响无法按时还款的客户贷款延长30天宽限期。

针对部分抗疫一线企业如医药流通企业等在特殊时期的金融需求，光大随心贷还进行了多项政策调整，通过将其业务合作对象列入白名单，提高终端药店授信额度、降低产品利率，定向扶持专款专用等多项举措，一方面可满足疫区终端药店采购抗疫药品的融资需求，另一方面可加速医药流通企业在疫情期间的资金回笼，缓解其资金压力。

远程银行：温暖守护，用真情面对每一位客户

受疫情影响，光大银行远程服务中心武汉中心自2012年1月1日正式运营以来第一次关门停运。在面对人员严重短缺、在线业务需求量激增的严峻形势下，光大银行第一时间启动应急预案，由北京、天津中心承接武汉中心部分工作，集中力量确保服务效率不降低、客户接听不掉线，“阳光小智”智能机器人、电话银行、手语视频、视频柜员、在线文字服务等线上智能手段稳定运行，对特殊业务与有紧急需求的客户采取开放绿色服务通道的方式，特事特办，竭力保障客户各项服务的顺利办理。

基于客户线上化的趋势，光大银行积极探索移动端多媒体客服，目前在手机银行、微信银行、阳光惠生活等多个渠道，均已上线了文字客服。通过人工客服与AI智能机器人客服，联手为客户打造7*24小时的线上服务。同时，光大银行在业内率先推出了手机银行视频客服，并特色推出了手语视频服务及简爱版老年视频服务，累积为十几万客户提供了金融业务咨询、理财购买、手机转账限额调整以及银行卡密码解锁等服务，通过服务渠道和服务媒介的拓展，大大提升了客户体验。

下一步，光大银行将持续优化和丰富各类“非接触式服务”，打造开放的服务体系，加大5G、区块链、物联网、人工智能等技术的研究和应用，提高数字化金融业务的实战能力，与子同裳，并肩作战，实现夺取疫情阻击战与经济增长目标的双胜利。