2017年《龙湖物业实战技能提升专题课》系列讲座

正文

请到「今天看啥」查看全文

2、打动客户，关键时刻的“细节亮点”见功夫

案例：龙湖运用MOT原理的“细节式、体验式服务”

3、通过现场讨论，讲解是学员了解。

1）什么是服务？  2）服务的两个层面

4、如何抓住服务关键时刻MOT的方法

服务的关键要素

5、如何打破物业服务习以为常的事情创造+MOT

提高服务满意度。

6、运用工具系统设计服务细节亮点

（1）达成客户满意的四大绝招

（2）服务细节亮点设计实战工具“3W3H”追问、“服务微格分析”…

7、客户不满意的结果

案例：来自美国国家图书馆的调研

三、服务关键触点机会的把握——关键时刻的行为模式

1、服务循环与关键时刻；

2、MOT行为模式图：

第一步：奠定基调     客户想要什么？

1）表达服务意愿     2）体谅对方情绪

第二步：诊断问题    客户想要什么？

1）同理心

2）立场与利益

3）如何了解客户需求

4）如何了解客户需求询问技巧

5）探寻真正的需求（如何提问）

6）用提问的方式提出建议

7）聆听的艺术、不合格的聆听

8）回应---复述和引申

9）利用客户的观点

10）不否定客户，重新诠释客户观点

第三步：解决问题

1、客户想要什么？     2、客户增值图

3、解决问题           4、难缠客户的应对策略

第四步：总结回顾

1、客户想要什么？     2、总结回顾

第五步：完善跟进

1、MOT行为模式图---再次回顾

2、诊断问题      3、解决问题

4、总结完善

四：服务关键触点在标杆企业管理中的应用及借鉴

1、服务关键触点在标杆企业管理中的应用的行为逻辑

2、MOT公司管理关键重心

3、龙湖物业管理运营中为实现+MOT的一些管理要点

请到「今天看啥」查看全文