顾客说“我要退货”，销售该怎么办？

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情景4

销售：先生，您先不要激动！

顾客： 如果换做是你，你能不激动吗？

销售：先生您这样生气是处理不了事情的！

顾客： 你以为我想这样，还不是你们逼的！

【建议应对策略】

▶销售：我先帮您倒杯水，您先消消气，我来帮您处理！

▶销售：您先坐一下，我们先不着急，您相信我一定很有诚意要帮您处理！

情景5

销售：我们公司规定不行！

顾客： 我不管你们什么规定，反正我就要结果。

销售：公司规定就是这样的，我们也没有办法！

顾客： 我不管，你没办法也要给我想出办法来！

【建议应对策略】

▶销售：如果可以做到的话我一定愿意尽力满足您，只是真的很不好意思！

▶销售：您看这样好吗？在我能负责的范围内，我来建议几个做法给您，尽量快点把您的事情处理好,您的时间也很宝贵,您看这样好吗？

情景6

销售：如果能退的话，我肯定让你退！

顾客： 你是你们公司的员工，当然是站在公司那边，难不成站我这边！

销售：其实你退或者不退，我又得不到任何好处！

顾客： 当然有好处，你们有业绩呀！

【建议应对策略】

▶销售：只要能让您满意，我能为您做的我一定都愿意去做！

▶销售：您相信以我的立场，我一定是以让您满意为主，您开心我是最高兴的！

顾客投诉是店面改进工作，提高顾客满意度的机会。投诉、牢骚都不可怕，可怕的是不能得到有效的、及时的化解，最终导致消费者到处诉说，给店面带来负面影响。处理投诉必须做好以下几点：

1、多点耐心

首先要耐心倾听顾客的意见，不要轻易打断或批评，而是要鼓励顾客把问题说完。当顾客发泄完后，就减少了沟通上的障碍和困难，这是自然就听得进你的解释和处理意见。

2、服务态度要好

顾客投诉、抱怨、牢骚都是源于对产品和服务的不满意，如果再加上处理人员态度不好，情绪就会更差。反之，若处理者态度诚恳、礼貌，顾客就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。

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