李斌：用户体验是商业变革的核心

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而真正的体验是什么？最终这个房子要成为你的家。这才是第一象限，真正变革的方向。

我们要重构的时候，就是要关注这个家是什么样的：家里摆放什么样的装饰，家人关系如何，怎样互动，互相的情感牵绊等。

我希望用这样的比喻让大家看清各象限与用户体验之间的关系。地基作为基础必须打牢，楼体保证你的竞争优势。

而真正重要的，是你怎样通过创新技术去经营这个家。

比如Airbnb，通过移动互联网的方式，让你可以很方便地订到民宿，住到人家家里。

这是创新技术强关联的用户体验带来的变化。如果没有移动互联网，你不能坐在沙发上，翻翻手机，在一个很惬意的环境下和太太商量去洛杉矶应该住在谁家。

但真正重要的不是这一点。从本质上讲，Airbnb就是用了移动互联网的技术，去激发用户对未知文化的探索欲望。

这才是真正用户体验的变革。

所以你去看Airbnb的APP菜单，第一是探索，第二是心愿单，第三是故事，而非酒店、机票等功能菜单。

你会发现，这个APP与传统商旅用APP相比，是完全不同思维的公司。前者是讲“调调”的，后者就是告诉你：赶紧订机票吧！

以用户行为地图解构用户的Touchpoint

本节要点

• 重新定义用户体验，第一步是拆解用户体验。

• 清空卖方立场，回归用户视角。

• 痛点以外的细节，在用户体验拆解上更有价值。

用什么样的方法，可以在你自己的行业对用户体验进行重新定义呢？

第一个步骤，是拆解。

拆解的第一步，是要忘掉商业模式，忘掉技术，忘掉标杆，清零自己，切换到用户视角。

大家也知道我是摩拜的董事长。

2015年初，我和摩拜创始人胡玮炜交流最初想法的时候，其实就是完全从用户角度出发的：

大家坐地铁，总会发现有那么一两公里有点难办，要走就要花二三十分钟，骑自行车就挺好的。但自己的自行车没地方停，而且从家里到地铁站可以骑自行车，下了地铁又没自行车了。

所以我们有做摩拜的想法，就是觉得要做到手机开关锁、随取随放。

摩拜还在雏形期间，很多人担心车辆丢失，要给单车加桩。但是不可能在每个地方都布置那么多桩，让用户原本省下的一公里行走时间又拿去找桩。这是违背人性的。

事实上，如果你要琢磨车会被偷、用户支付、挣不挣钱之类的问题，固定桩就是首要要考虑的问题。我们不会在这方面去过多设想，因为用户体验是第一要务。这些问题，都是未来要解决的问题，而非最初的出发点。

如何寻找用户体验呢？具体方法，就是以用户行为地图去解构用户的Touchpoint（触点）。

什么是用户行为地图？

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