全面取消“仅退款”，意味着什么

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◎ 平台经济时代，每个人都是电商平台的消费者

图源：unsplash

“仅退款”，规则失衡

任何一项规则的诞生都有其合理性，“仅退款”也不例外。有电商顾问曾提到，早期拼多多推行“仅退款”，与其经营方向有关——它以农副产品零售起家，主打的“牌”是低价格、短平快的购物流程。在售后端，农副产品保质期短，损耗大，缺少二次销售价值，和低价商品一样，退货成本要高于仅退款。

在电商平台野蛮生长的时期，这项制度也的确能有效针对货不对板、质量不合格、恶意欺诈的商品，改善用户体验。如拼多多的“仅退款”，早期大多数出现在单笔20元以下的订单。

传统商品交易里，消费者通常情况下是弱势方，面临信息不对称的情况。电商时代，这种不对称被放大。除了无实物购物带来的“卖家秀”“买家秀”差别、物流环节造成的商品损耗，单单是电商购物的筛选、支付和售后流程，就很考验用户的数字素养。

一个令人意想不到的数据是，在电商市场被认为已然饱和的当下，2024年我国网络购物用户增长量达到近6000万，可以料想，这其中有相当多对手机操作仍不算熟悉的“下沉”市场人群。

◎ “跨省闪婚”男女双方签署的《附条件赠与合同》

2014-2023年我国数字经济规模及占国内生产总值比例/图源：《 互联网助力数字消费 发展蓝皮书》

仅退款，省去了繁琐的售后服务流程，在设计之初具有保护弱势消费者的积极意义。但在实践中，这项规则逐渐变质。

以一个极端情况为例，在某电商平台，一旦消费者在聊天界面反映货品问题，就会触发平台自动介入，弹出红色加粗的“仅退款”选项。商家同时被禁言，并且限制处理时长，这个时长，通常不足以让商家准备充分的申诉材料。

基于这种明显倾斜消费者的规则，投机者应运而生。媒体报道，职业“羊毛党”通过仅退款“0元购”套利，并开设付费白嫖课程，仅靠开课月入过万。还有人在二手平台销售产品，等有顾客下单后，再去电商平台下单，实现“0成本进货”。夸张的说法是，有人借此开起了一间小卖部。

早在1970年代，经济学家、诺奖得主斯蒂格利茨通过对保险市场的研究，曾指出信息不对称的情况下，消费者存在自私的逐利行为。

◎ 斯蒂格利茨

在这里，投保人掌握关于自身健康状况的优势信息，保险公司则处在信息劣势中。在同样的保费标准下，保险公司所吸引的往往是健康风险更高的消费者，形成市场的“逆向选择”（adverse selection），即筛选出较为不利的顾客群体。而这些投保人知道自己的风险能够转嫁后，有可能采取更加冒险的行为，让保险公司和其他投保人承担高风险，即市场中存在道德风险（moral hazard）。

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