CCBer的茶水间 | 《先定三个小目标》

总控作为应急统筹指挥中心，是一个堪比战场的作战指挥部的地方。

处室负责人希望我能带领团队在六化建设的引领下转型升级，将这个指挥部打造得更加具有新型战斗力。

在熟悉总控工作中我发现，运营热点定位主要依赖现场询问和手工整理，而“热点”是洞察运营波动，预判运营趋势的关键。

我默默在心里定下一个小目标——

一个工具进入了我的视线—— 热词看板 。那时的看板几乎空空如也，孤独的漂浮着几个橙色的圆圈。但我想试试，于是把它当成“试验田”，发动小伙伴跟我一起摸索。

于是，我们拿出了最简单有用的解决方案——纯手工搭建数据报表。每天分时段粘贴热词数据，一个月就留存了近30000个历史数据。

隐藏在海量电话背后的内容被我们演化为了结构化数据，横向可比，纵向可查，初步改变了热点定位广撒网、口头问、事后问的模式。

热点定位精准了，那可不可以更快？我们早一秒钟获取信息，实施精准调控，早一分钟开展应急处置，就能减少一个着急等待进线的客户。我们必须要和时间赛跑！

年初， 意图平台 刚上线，我就带着两位小伙伴到数据处学习系统功能。来电转译了，标签打上了，热词可以搜，报表能下载，工具升级了。

我心中设定下了第二个小目标——