案例 | 遭到客户质量事故投诉，采用这六项行动计划，快速处理危机

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大道理谁都能说上两句，比如标签错了，就可以说“估计是某个工人粗心大意咯，没看清楚零件，凭经验在操作”。

但真实的情况到底是什么呢？这是需要通过严谨的数据分析和逻辑推理得出的。如何还原问题？这里就需要使用5W2H的分析方法。

• What happened? 发生了什么事情？

X产品的标签错了。这里要说明一下，产品的标签有两种，分别是产品外包装托盘和内包装纸箱的标签，另外再加上产品，这里一共是三个检查点，只有两个标签和产品全部都符合，一一对应，才能算是正确的产品，否则就是错误的。

以上三种情况都属于是Bad part，错误的产品。根据调查，我们这次的问题包括了第一和第二种情况。

好件的标准是三点全都符合。

• Why is it a problem? 为什么是个问题？

这简直就是一次灵魂拷问，为什么会是个问题？有时候错误并不代表严重的后果，只要不影响产品的正常使用即可。但标签错误会导致客户停线损失，这就是一个问题了。

• When detected? 什么时候发现的问题？

某年某月的某一天，几点几分

• Who detected? 谁发现的问题？

客户仓库收货工人。

• Where detected? 在哪里发现的问题？

客户仓库。幸好问题是在仓库发现的，如果是在生产线上发现的，问题就严重了。

• How detected? 如何发现的问题？

当仓库操作员收到零件时，他检查了托盘标签和箱子标签，然后发现了问题。

• How many bad parts? 有多少的坏件？

666件。

通过5W2H，我们基本了解发生的情况。 使用数字说话，是企业需要建立的一种文化。

2.筛选Sorting

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