从阿里巴巴的首席服务官出发，来谈谈用户体验这件事！

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更加不同于B2C的是， B2B业务为主的企业如果不能为业务团队提供良好的支持，就会直接导致诸多消极的后果。因为缺少相应的机制就无从确保业务人员用不同于竞争者的方式来对待决策中的客户。

比如说客服和技术支持能帮助已有的客户群体，但是对于潜在客户群体则鞭长莫及。因为潜在客户宁愿与乙方的支持人员交流也不愿意和业务人员交谈。企业如果无法创造一个良好的业务环境，就很难形成并持续提供良好的采购体验。在一个销售周期中，一位潜在客户的采购体验会影响他对乙方的看法，而他的主要联系人就是销售人员（在B2B销售体验中，销售人员即是品牌所在）。随着社交网络不断成为客户手机有关乙方公司信息、产品、服务、口碑等客观信息的途径，这种初步印象变得日益重要。客户能够轻而易举的将这种或正面或负面的印象分享给数以百万计的采购者。

消费升级浪潮下的思考

现今大部分企业都在以这样或那样的方式演变为服务型企业（如滴滴或者摩拜等）。在客户逐渐掌握主导的情况下，企业除了关注产品本身之外，开始更多的是考虑乙方以下方面的条件：

• 为实施新系统能提供什么支持

• 能为新老系统切换提供什么支持

• 公司财务状况如何

• 他们在我这个领域有什么样的经验

• 是否有我认同的成功企业推荐过他们

• 愿意为我提供什么程度的定制化开发/服务

• 会为我们的易用性提供什么样的服务和保障

• 他们带给我的采购和服务体验如何

• 他们的合同细节是否与我们的预期出入很大

• 性价比如何呢

在回答上述若干问题之前，请诸位再思考一个场景：如果一家公司的潜在客户在体验了其产品和服务后心甘情愿的与其签订合同并全额付款，随后更多的客户也争相获得这家公司的产品以便打造自己的核心竞争力或者提升品牌价值等，这种情况是否会让创业者们躺着都能笑醒？

但是，这种情景可能实现吗？

让我们来看一则Salesfoece的案例：EF Englishtown英孚教育作为全球最大的在线教育机构，要针对不同的学生需求提供个性化的交付方式外,还必须能够针对企业客户实现定制服务。英孚教育对企业客户提供个性化的培训服务。基于此，Salesforce为其提供了一种特殊的工具,能够通过 Force.com 管理培训任务和记录,定制开发平台以满足要求。英孚的首席技术官 Enio Ohmaye曾经这样点评Salesforce：Sales Cloud非常灵活,既能解决学生使用不同技术的问题,又能向我们的 B2B客户提供个性化的培训服务,是我们的最佳解决方案。我认为Salesforce是一家富有创造性、快速发展,及时响应市场需求并迅速解决问题的公司。Salesforce让我确信它将帮助我们渡过了难关,并提供全面的世界一流解决方案！”

OK，现在请诸位与之对比一下，想想你的客户是怎么看待你的，或者他们是怎么看待你的竞争对手的？进一步思考的话，想一想你自己一直以来的购买或者被服务的体验，哪一次与众不同乃至令你兴奋不已？

所以， 向客户提供优良乃至卓越的服务体验，这恐怕是你可以期望的最具可持续性和难以复制的竞争优势了。因为它始于客户，也终于客户。基于此建立的一套业务流程、企业文化或者组织体系，将能持续不断的为客户提供卓越的体验，公司也将因此逐步站在领先的位置上。

卓越的体验从何而来

按照企业的服务体系，客户的体验包含九个模块：

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