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未来线上线下渠道越来越融合——客户在任一渠道触点开启流程，可以随时切换至其他渠道完成完整的流程操作。保证线上线下流程的无缝衔接和一致的卓越体验愈加重要，这对银行对不同渠道的流程和界面进行统一管理提出了高要求。
“定制化”：
在数字化企业的驱动下，客户对“定制体验”的要求标准日益提升，不仅体现在根据客户细分为其提供差异化的产品，更进一步体现在人性、定制的交互界面和服务。以富国银行为例，推出高端对公网银平台“CEO”，客户可以任意自选、定制网银平台界面，在平台上用“博客”形式与客户经理、客服交互，收取针对性的产品信息及运维提示，同时后台相应业务的处理情况在界面上及时显示，前、后台交互更加频繁。
伴随大部分简单业务迁移至线上，网点的定位和功能将由服务职能为主向营销和咨询服务职能为主转变，定制化、人性化的服务体验将成为提高客户忠诚度、提升品牌的重要抓手。以ING Direct为例，其客户定位为高度数字化、对传统银行缺少兴趣的年轻客户。在界面设计上，网页、手机等电子渠道作为ING Direct的“门脸”，具有简单、便捷、互动性强的特点。但高度发达的线上渠道并不是崇尚单一的线上化、数字化，而是通过少量线下网点、咖啡厅或者虚拟线上网点的形式保留了一定的“人”的元素，重在提升体验和支持品牌。线下咖啡厅摒弃了传统网点的形式，到处是极具设计感的触屏体验设备、精美的产品手册、舒适的沙发和种类丰富的品牌商品（服饰、咖啡设备、自行车、伞）。咖啡吧通过色彩明亮温暖的设计，传递现代、创新和焕然一新的品牌形象。咖啡吧店员被培训为金融顾问，能够以没有术语的方式与客户沟通对话，提供产品建议。
客户接触层是端到端客户旅程的“前台”，而服务交付层则是处理业务活动的作业 “后台”，其运营效率将影响整个流程的交付时间和质量，同样支撑客户体验的实现，也是影响运营成本的重要变量。伴随客户旅程的数字化渗透和技术创新的不断突破，未来服务交付层将逐步转变为“智慧工厂”，在风控合规的基础上，实现作业处理的高度自动化、集约化，操作尽量由系统自主、直通完成，而人工服务逐步转变工作重点，将专业交付与高端服务作为主要工作，只做不得不、或者为满足高价值客户的要求而需要人工处理的业务。
“自动化”：
过去电子流的工作方式主要是前台通过影像扫描设备和系统，将纸质文件信息传送至后台作业中心进行切片、人工录入和后续处理。未来随着线上业务占比的大幅提高和前台流程数字化的渗透，前后台直通式、自动化作业处理将成为重要方向。在前台电子化信息采集后，通过前台与后台作业系统的整合，实现不同系统信息的有效对接与切换，建立覆盖端到端流程的电子化工作流，真正实现业务处理的直通处理。在加强流程自动化的基础上，可在系统中加入逻辑判断，实现部分风险点的识别从人工控制向系统控制转变。而人工处理则可专注于需要专业水平或专家知识判断才能处理好的复杂活动，如资本类外汇业务的政策性审核等。
还是以外汇业务为例，为实现直通化处理，可以鼓励客户在网上或网点电子渠道平台填单发出交易指令并上传支持文件后，会产生记载客户资料的二维码，扫描器直接读入二维码资料，传导至后台作业系统。系统通过二维码读取地域信息，根据当地监管要求自动对传送文件进行规范性校验和审查。对于非高风险业务，系统审批完成后自动执行交易动作，并自动生成记录交易信息的报告文件用于监管审查。整个过程无需人工介入，再也没有了后端需要录入的内容，减少了人力和差错。
在海外，“自动化”方向是将机器流程自动化（Robotics Process Automation，简称RPA）技术应用于银行运营流程，由于核心系统基础的局限以及降低作业中心人力成本的考量。但考虑到与海外环境的差异，BCG认为，RPA技术在国内银行运营中的应用需更多关注在无法通过系统实现自动化、或机器人处理成本优于改造系统实现自动处理的人力密集型活动领域（比如由于系统连接成本过大导致的再次录入、账户变更在不同系统上的更新等），应综合考量操作效率、成本投入等因素之后做出规划和布局。
“集约化”：
过去处理层的活动处理以“集中化”为主要方向，国内领先银行在全国或者省域层面建立物理作业中心，通过人员和场地的“物理集中”，实现规模效应；各物理中心之间自成体系，负担自身范围内的业务。但物理集中在推进的过程中面临两个关键挑战：一是对于专业类中心，定位于处理有业务特色、需要较高专业技能的复杂工作（如国际业务单证处理），对人才专业能力要求较高，在较高层级建立物理中心面临专业人员招募困难的挑战，在较低层级集中往往又无法实现工作量的饱和；二是建立大型物理中心、特别是以行内作业人员为主的中心（如授权中心）的过程中，在内部人员跨地域调配上面临较大阻力。如何充分考量人员抽调的现实因素的掣肘，同时尽量集约化利用运营人员资源成为新的议题。
因此，“集约化”将成为下一代处理层运营活动的关键词。“集约化”不再一定需要物理上的集中，作业资源的共享和调配可以通过“逻辑集中”的方式实现。即使在现有作业人员物理场所不变的情况下，也可以通过搭建共享的运营管理平台，使得不同地域、不同层级机构的运营资源可以相互支援提供支持，提高资源调度弹性。特别是对于因场地、人才供给、风险考量等影响下而无法实现物理集中的运营活动，可充分打通全行运营资源，突破机构属性和物理位置上的限制因素，最大化作业资源共享效益。国内大型银行已积极尝试建立“一体化云生产平台”，在保持部分二级分行运营人员“人不动”的情况下，充分打通跨地域、机构层级的运营资源，实现“逻辑上”运营大集中。
