成都班：7月14日-16日 标杆物业品质管控提升与如何提高业主满意度实战课程

正文

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1.1 五花八门的业主“不满意”

案例：业主拖欠物业费，物业断水断电 案例：一层业主不坐电梯，拒交物业费

案例：广东清远业主委员会委员以公谋私 案例：交了停车费，车辆被盗，业主索赔

案例：业主家中物品丢失索赔 案例：地产商工程遗留问题导致业主群体性事件

1.2 业主不满意深层次原因分析

员工的服务意识不强 业主的付出与得到的回报不成正比

业主的要求严重超出物业服务合同内容 投诉受理不到位

1.3 讨论：业主所期望的物业人

2 爱业主：物业企业品质提升的关键时刻

2.1 MOT关键时刻的核心理念

2.2 MOT关键时刻提升物业服务品质的五个环节

(1) 奠定基调 (2) 诊断问题 (3) 解决问题 (4) 总结回顾 (5) 完善跟进

3 帮业主：打造和谐型物业与业主关系

3.1 树立人本化的服务理念

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