刘鹏：AI时代的品牌服务与营销

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实际上营销和服务应该是一个品牌面对客户做全生命周期的管理方式，应该是循序渐进的。那么什么人做的是正确的呢？答案是保险销售员。他们无非掌握了至关重要的两点， 服务意识和客户资料 。

保险销售员在销售的过程当中，不会直接先销售，早期会与客户做深度的交流沟通，对于客户本身先有一个全方位的了解。同时，售后服务当中保险销售也会不断地搜集客户的反馈甚至情感关怀，有事没事做交流，这些都让客户的感觉非常好，这样也可以完成二次销售。

因此，我希望AI也能够拥有保险销售员的一些能力，不仅仅通过数据分析用户，让销售信息精准触达，也会进行更多的情感表达，这或许才是AI时代最核心的技术能力。

人工智能都研究些什么问题？

目前人工智能主要研究四个层面的问题， 运算智能、感知智能、认知智能和运动智能。 运动智能是最基本的，运算智能也很简单，下棋是一个典型的运算智能案例；感知智能是替代人的五官，听说读写，这件事情说简单也简单，说难也难，简单是因为数据收集和建模空间规模相对来说可控，难是因为人的能力很强，人在上亿年的进化里，耳朵眼睛已经进化到相当高的水平，你想代替人是很困难的。其实最困难的在于认知智能，认知问题是极端困难。在今天我们还没有办法做出一个通用领域，能与人做深入交流的AI，这件事情可能是不存在的。

那么人工智能在有了这些能力之后，目前在营销和服务领域有过哪些尝试？

第一，语音互动广告。 我觉得是失败的，失败的原因在于忘了精准营销。语音互动的过程当中你对于用户并没有任何的了解，用户对你的广告并不是内容性消费，他没有动机和你做互动；

第二，电话外呼机器人。 有人说它有一定的骚扰性，但是这只是一个边界问题，以前是人呼，现在是机器呼，节约了成本，也提高的效率；

第三，Martech。 它着重于把用户的全生命周期数据和营销管理起来，整个过程数据化。这件事相当有意义，但是如果仅仅是在改造数据，仍然并没有触及到AI。当然，电话营销是主动的，还有一个被动的就是智能客服。今天已经解决的非常好，像科大讯飞给海底捞做的电话客服，成功率非常高，而且节省了大量的人力，这属于服务的范围；

第四，智能音响。 智能音响的愿景是美好的，就是像一个保险销售员一样，渴望带给你全方面的呵护。但是我认为至今是失败的，原因就在于其依赖单一渠道，音响这个渠道不太好用。

我们想象一个营销和服务的状态，通过感知和认知能力，AI的核心能力，实现面向客户全生命周期的服务的智能体系，记录和分析客户数据，交互式进行持续服务。每一个品牌都有一个保险销售员的水平，但是触达用户方式不简单地通过智能音响，可以在APP上，也可以在音响上也可以在任何渠道，但是又要让用户感受到这是同一个销售员在不同的场合触达，这是我们的终极目标。

AI时代的营销服务智能体是什么样的？

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