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于是，我们动手做了两类Agent：
第一类，是客服小助手。它们专门给我们的实施顾问、客户成功经理、客服还有销售伙伴们答疑解惑，回答关于产品规则、怎么用、有哪些实际案例之类的问题。
比如考勤小助手、算工资小助手、搞绩效的小助手。效果不错！就拿单个模块来说，每个月能处理掉120多个问题，95%的问题它都能根据知识库给出回答，更关键的是，其中差不多有30%的回答是真正帮同事解决了问题、省下了时间的。算下来，相当于给这部分工作提效了30%，团队反馈也挺积极。
但第二类Agent，就有点让人挠头了——它们是审批小助手。设计初衷是让同事们动动嘴皮子（或者说打打字）就能轻松搞定请假、加班、出差这些申请，还能顺便查查还剩多少年假。听起来很美好，对吧？可上线一个月后，现实有点骨感：来尝鲜试用的同事有十来个，但真正坚持在用、把它当成日常工具的，只有……一个人。
这个鲜明的对比，像一盆冷水，让我们不得不停下来，认真琢磨几个扎心的问题：
为什么我们自己人，都不太愿意用这个“省事儿”的审批Agent？
是我们想当然地觉得它“方便”了？
也许对同事来说，点开钉钉、找到审批入口、填几个固定字段这种“老办法”，虽然步骤多点，但反而更熟悉、更可控？或者，让AI助手代填审批单，大家心里其实有点打鼓——填错了算谁的？会不会更麻烦？还是说，省下来的那几十秒填表时间，根本抵不过去学习、适应这个新工具的成本？
更关键的是，如果我们自己内部的同事都觉得“用不起来”、“没必要用”，那我们怎么能有底气，把类似这样的AI Agent功能，当成一个值得客户付费的商业化产品推出去呢？内部场景相对单纯可控都遇冷，放到客户那里，面对千奇百怪的业务流程和用户习惯，岂不是更难？
这次实验像一面镜子。它清晰地告诉我们：技术能搭建出Agent的骨架，但让它真正“活”起来、被人接纳，是另一场更艰难的战役。
钉钉的平台能力和我们开放的API接口，已经扫清了技术障碍。真正的挑战，似乎藏在更深的地方——在于我们有没有真正戳中用户那个“非用不可”的痛点，在于新工具带来的价值是否足够强烈到能让人改变根深蒂固的习惯。
当所谓的“自动化”带来的便利感，敌不过旧习惯的惯性时，再酷的技术，也可能被束之高阁。这对我们这些想把AI Agent推向市场的人来说，是个值得反复咀嚼的教训。
反思：别被对新产品的妄念影响最基本的价值判断
这次审批小助手的遇冷，像根刺一样扎在我们心里。
我们翻出俞军老师那句经典的产品公式——用户价值 = 新体验 – 旧体验 – 替换成本——用它来当镜子照了照我们的“申请小助手”，特别是拿最常见的请假流程开刀，结果照出了不少冷汗。
先看看“新体验”（申请小助手）的路怎么走：
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你得在钉钉里找到那个AI助理（或者特定会话入口），点开它，然后在一堆小助手里挑中【申请小助手】。
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对着输入框说（或打字）：“我周五想请一天年假，父母来京”。小助手听懂后，会弹个窗让你确认它理解的对不对。
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如果信息没问题，点【确定】，它就自动帮你把请假审批单发出去了；要是日期不对，你还得手动调一下再确认。
再看看大家习惯的“旧体验”（我们自己的App/H5）：
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打开自家App，戳【申请】按钮，再选【请假】。
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开始填单子：选请假类型（年假）、挑开始时间（比如5月30号上午）、结束时间（同天下午），再在理由框里敲几个字：“父母来京”。
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检查一遍，点【提交】，完事。
单论步骤的“清爽度”： 如果我们硬要打分，小助手这种“动动嘴”的方式，感觉能打到 80分；而传统填表的方式，步骤多点，但胜在路径清晰熟悉，给个 70分 吧。
乍一看，新方式似乎还领先10分呢！
但关键来了——那个容易被忽略的“替换成本”。
这20分的成本，藏在哪呢？
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是每次都要重新找入口的不确定性（钉钉里入口深不深？会话会不会被刷掉？）。
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是对机器理解准确性的那点不放心（它真听懂了“父母来京”就是理由？会不会填错假别？）。
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是从“肌肉记忆”到“重新学习”的别扭感——点开App->申请->请假->填表，这套动作可能闭着眼都能完成，现在却要换成一套新的指令模式。
