曾鸣 | C2S2b：精准服务商的崛起

曾鸣书院 · 公众号 · · 2018-08-31 15:26

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最近有两个创业者来问我公司下一步的发展方向。他们都有核心技术，在服务很好的B类客户，但都很纠结是否要直接给最终的消费者客户提供服务。如果直接服务C，当然会和他们现在服务的B客户产生冲突；但只服务B，似乎未来发展没有前途。怎么选择？

回答这个问题，需要更深刻地理解未来商业的本质。我曾经提出C2B（customer to business）是智能商业时代的基本商业模式，是对工业时代B2C模式的颠覆。这是因为智能商业的本质是持续提升对客户的精准服务。这就要求企业的一切行为以客户为起点，通过和客户的持续互动，不断地挖掘客户潜在需求，完善对客户的服务。真正的C2B模式必然会要求企业面对客户进行业务流程的全面在线化。在此基础上，才有可能实现软件化，数据化，算法化，最终实现业务决策的智能化。因为任何机器学习的模型都需要实时的客户反馈，才能形成快速优化的闭环，人的决策才能被机器所取代，实现业务的智能化。

所以，客户第一在工业时代是最高理想，但在智能时代，则是一切运营的起点，是基本要求。这也是互联网企业所强调的“运营”。在线化的C2B模式从而也是企业走向智能化的必经之路。但这两年也出现了C2M (customer to manufacturer) 等不同的提法。C2M的提法可能带来的误会是，这种模式实际操作中更多强调的是制造厂家到客户的直销，是去中间渠道，是M2C。而未来商业的大趋势，其实是服务越来越重要，产品只是其中一个环节，客户更关心的是不断优化的服务，而不仅仅只是一个好产品。