车企将换上“数字快档”，为客户打造基于场景的个性化体验，

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个性化服务扩大增值空间无缝式体验受到用户青睐

互联网的发展使得各行各业的商品价格变得公开透明，而数字技术所打造的差异化客户体验则成为了区分企业能力的关键因素，也是车企和经销商在激烈竞争当中制胜的关键之一。如果说十年之前，车企和经销商销售汽车的盈利还主要聚焦在汽车本身，数字化渠道的衍生则让车企和经销商能够以更丰富的形式贯穿消费者决策旅程，满足他们不同决策阶段的需求，为其提供个性化增值服务。上述Frost & Sullivan的报告显示，75%的消费者除了购入汽车本身，还十分看重通过线上及手机端获得的增值服务。增值服务也已经成为当前各大车企及经销商盈利的关键部分，相当一部分企业的营收当中已经有50%来自于提供增值服务的售后部门。

报告还揭示了全球范围内的消费者看重的三类增值服务：能够与家人或朋友共享便利的数字钥匙服务，能够共享定位保证出行安全的位置共享服务以及61%的消费者都非常重视的车辆自我检测服务。在充分了解消费者需求的基础上，使用数字技术将产品和增值服务整体打包成为一种“体验型”的商品，并通过数字化渠道定向地触达用户，也将会成为未来汽车行业的一大重要特征，也是车企实现用户体验转型与创新的重要突破口。

在本次发布的报告当中，我们发现的另一项重要发现则是车联网技术的飞速发展，不仅让汽车如虎添翼，更是影响了消费者对汽车体验的期望。消费者希望他们的汽车也成为互联生活的一部分，针对不同联网平台（手机、平板、PC及仪表盘）量身定制的数字服务不仅促进着消费者与车企的无缝交互，更能够帮助车企进一步管理用户需求与爱好。59%的受访者都认为跨屏幕的一致性内容，一站式登录，个性化推荐以及偏好设置等汽车数字体验对其意义重大。不仅如此，以VR、AR、MR和全息投影等为代表的超现实技术在融入数字营销之后，也将会全面提升营销科技感，为用户带来沉浸式的体验，也将助力车企声量和产品销量的双增长。

那么，如何通过数字渠道来为消费者提供线上线下整合的一致性体验呢？理想状态下，当一个潜在客户在线上完成预约试驾或是询价之后，该客户到店后，店内的销售代表应该第一时间识别出这是通过哪个渠道留资的客户，并知晓他的需求与偏好。而在现实情况下，如果想要实现如此连贯的营销服务，车企则需要一套整合的数字化体验解决方案：不仅能够通过多渠道掌握用户信息并将其拼成完整的用户画像，以便交付更加相关，量身定制的内容；还需要能够在不同的渠道以不同的方式将与用户兴趣保持一致的体验传达给用户，跨越接触点来构建更为连贯的数字化生态体系；同时还要能够针对用户在不同决策阶段的当下诉求，为其提供基于情景的个性化体验。（本文编译自 MarketingExpress ）

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