专栏名称: 郝小亮

郝小亮，TMT领域观察家、评论人。《商界评论》《计算机应用文摘》等杂志特约评论员，百度百家、虎嗅、钛媒体、搜狐等十余家自媒体平台签约认证作者。游走于科技、商业与人文之间，以独立视角、严谨思维、平实语言记录时代发展。

京东居家全品类爆发背后：把“重服务”做出“轻体验”

郝小亮 · 公众号 · 自媒体 · 2018-11-12 18:26

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这个“重”任落在了居家生活事业部总裁辛利军的头上。正如外界所看到的那样，居家生活事业部的业务版块大到房产、汽车，小到家具、厨具。表面上很难看出这些业务版块设立的逻辑和边界，对于这个疑惑，辛利军在7日的发布会上给出了答案。

“京东居家生活事业部的业务是围绕家庭重服务消费而设立的。所有跟家庭生活有关的，需要服务的，基本上都在我们居家生活事业部。”辛利军表示，在目前现有居家、汽车、房产、拍卖、医疗健康等业务基础上，未来还会有一些新的探索。

居家生活事业部的业务设立和探索有着它的特殊性。这种特殊性体现在，其业务的设立不只是在线上新增一个商品品类那么简单，同时需要建立相应的线下服务体系，这要求京东对不同产业现有线下服务体系进行颠覆和重构。

以汽车后市场服务为例，过去消费者在线上购买了行车记录仪，收到商品之后还要自己去找汽修店进行安装，两个环节之间没有衔接，导致一种割裂的体验。如果消费者是在京东下单，收到商品的同时就会接到合作门店的预约安装电话。再比如，消费者在京东商城购买了智能锁，线下服务人员会主动联系消费者并完成安装。线上消费和线下服务衔接起来之后，整个消费体验是流畅的、完整的。

需要注意的是，京东居家生活事业部在纵向的业务版块探索之外，现有业务版块之间已经开始形成横向的协同联动。比如，京东房产在公寓、租房领域加快布局的同时，也为京东商城家具、建材类商品带来了新的增长点，同时输出了京东的线下软装能力。一定程度上讲，现有业务版块之间的协同较之新业务版块的探索更为重要，它能够使得京东居家事业部成为一个有机化的组织，一个如刘强东所言“积木型组织”。

把“重服务”消费做出“轻体验”

辛利军在介绍京东居家生活事业部业务发展情况时，着重强调了“重服务”一词。在他看来，零售业已经不再是“纯粹购物的竞争”，在标准品的零售上，互联网已经让线下优势越来越弱，但需要强服务的商品，互联网才刚开始深入到这个领域。辛利军认为，重度服务未来将会成为互联网角逐的新重点。