正文
常规的客服人员和遇到问题的购买者，在沟通这件事时的沟通环节是怎么样的呢？首先要问在哪里摔的，然后判断是不是物流的问题，接着分析责任是否要卖家承担，最后还要考虑下是不是买家故意摔了后来“碰瓷”。
但，这些问题我都没有问。我说，你把地址发来，给你寄一箱。这个问题就这样结束了。
结束了以后，知道他干了一件什么事吗？收到这箱酒以后，他在微博上发表了一篇洋洋洒洒感谢和激动的文章。
这时候我们算一下成本，如果把他作为广告成本来计算的话，我到底是赔了还是赚了？对，赚了，他影响了很多人。
以别人舒服的方式说自己有用的话，关键是有用的，有效的。如果你想跟他沟通，要达到某种效果，或者要产生一定的作用，那你要用什么方式？用别人舒服的方式。
所谓的情商，就是以别人舒服的方式说自己有用的话。
遇到客户，进行在销售时，都会遇到这种情况——购买者对你的抱怨。
这种情况如何应对？以怨报怨吗，以德报德？
其实，每一个抱怨的背后都有一个未被满足的市场。
你抱怨我，天哪，感谢你，机会来了！嫌货的才是买货人，只要你敢抱怨我，我就敢解决不了你的抱怨，然后把东西卖给你。
当他嫌货时，他的语言是抱怨的。比如，你家产品怎么这么差，你家产品那一块怎么有问题等等。
这些抱怨代表什么？
说明他关心产品的细节了！
我就怕你不关心我产品的细节，既然你已经关心到我产品的细节了，那就机会。但，很多销售见不得别人说产品不好，见不得说客服的态度不好。见不得别人挑刺，找你麻烦。
说我产品不好，马上就会顺着说，确实我们还等待完善，感谢你又提了一个好意见，我一定向老总反应，马上对这个产品进行修正。毕竟旁观者清，你还有哪些地方需要指导我们的，我们对我们产品的认知真得还不够健全，请再赐我一两句，我的产品还有哪些地方需要改正。
一个好的销售，一定是用情商解决问题。
我在微博上写过很多关于销售的技巧。
这个技巧的核心，来自对对方心理变化的洞察和研究。
营销是一件介于佛魔之间的事：一念成佛，半念成魔。利用人性的漏洞，洞察你，然后再搞定你。
比如淘宝。淘宝那么多购买者，那么强的购买力，哪里来的？
所有购买者，都有一个共通的心理——占便宜。比如，买你的东西能不能占到便宜，如果我买你的东西，占不到便宜，我就买别家的。
销售有两重身份，既是销售者也是购买者。将心比心，自己买东西时，有没有这个心态。那什么叫占便宜？便宜是可以量化的吗？
占便宜，换句话说是不是类似于超预期？
便宜是一种感觉，产生占了便宜的感觉比实际有没有占到便宜更重要。哪怕实际没有占到便宜，但他得到了占到便宜的感觉。
而那种感觉是可以被你塑造的。你要能塑造对方占了你便宜这种感觉就够了。
那塑造总共要几层，一个高级销售六层就够了。淘宝里有，都教给你了，包邮是不是，占便宜吧？包邮这个钱已经算在里面了对不对？还有正品哦。里面有很多的，只要有六层，你建构六层的占便宜体系没有卖不掉的东西，按道理你们只要建构三层就行了，一般的人满足于三次便宜的占取，而这个占取是什么？是数字吗？是食物吗？不是，是感觉，那感觉是怎么来的？通过情商来完成。
这个世界很多麻烦来自什么？说多了，说的场合不对，说的时间点不对。
说话是一门技术。什么场合说，什么时间点插进去说，说多少，怎么说，能不能不说，这都是需要考虑和把控的问题。
有一个词叫贵人语迟。就是指，当有了一定的身份后，话是慢的、少的，甚至是不说的。
为什么人与人之间会造成那么多矛盾、争吵、障碍？
原因便是没听完、没听懂。这个世界最难最难最难的两个字是听懂。
有时，孩子和你表达出来的可能情绪化的语言，但其实内心的需求不是他语言本身，这种时候就不能照着字面上的意思去理解他。
《情商》这一本书中写了36个情商技巧。从基本功开始，一是听，包括多听、听懂。二是说，包括少说、说清。少说，说清，在这里可能有90%的人不及格，你试图说清，结果多说了，你试图少说，结果没说透，这个很难的。
