人工智能可解读客户情绪，帮助客服提高服务水平

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人工智能软件可以帮助客服代表判断用户在交谈中的情绪反应，从而提升服务质量。

现在，一些呼叫中心的工作人员可以实时收到辅助软件的提示。这些软件分析他们与客户的对话，并提供相应指导。例如，当他们正在与某人交谈时，软件可能会建议他们放慢语速或不要打断对方谈话，甚至发出警告说电话另一端的人似乎有些不高兴。

这或许只是未来生活中人工智能和人类共同工作的一个掠影。虽然日常生活中的很多设置和简单操作都可以通过呼叫中心的自助语音服务完成，客服代表与用户之间“人与人”的对话似乎还要持续很长一段时间。即使如此，人工智能软件已经试图通过以“顾问”的身份改变客服与用户进行交流的方式。

呼叫中心的人工智能软件由波士顿的Cogito公司提供。软件自动评估对话的动态，并且识别某些相关特征。软件分析的并不是对话的内容，而是音频本身。 Cogito首席执行官乔希·菲斯特（Josh Feast）说：“人与人之间的谈话就像一支舞蹈。从音频特征中，你可以知道人们是否保持‘步调’一致，这种分析结果要比分析对话内容更为有效。”

客服中心长期以来试图通过分析客户的声音来得知对方的情绪状态，是激动或着失望。人工智能在机器学习技术和大量数据的帮助下，在分析社交互动和情绪方面十分优秀。

菲斯特说：“客服中心并不想用人工智能替代传统的客服人员，但他们确实想要提升目前的工作方式。人是社会动物，在交流时必然产生情感的互动。因此，我们希望可以通过提供指导意见来提升互动水平。”

菲斯特在2007年与麻省理工学院媒体实验室的人类动力学专家桑迪·彭特兰（Sandy Pentland）共同创建了Cogito公司。该公司最初利用美国国防高级研究计划局（DARPA）的资金开发一项通过人的说话来判断其情绪状态的技术。

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