蔡崇信都害怕的事，也是大多数企业在担心的事

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（Net Dollar Retention Rate, NDR） 。

好的SaaS企业NDR常年保持在100%以上，代表在订阅制商业模式下，就算没有新客户增长，既有客户一直在维持并扩张他们对该SaaS产品的使用；从全球范围来看，运营较好的公司的NDR通常在105%~110%的区间 。

客户资本可以用三个关键的客户价值维度 （3R） 衡量 ：客户留存价值 （Retention） 、客户潜力价值 （Ramp-up） 和客户口碑价值 （Referral） 。

1. 客户留存价值

客户留存价值主要评估在一段周期内既有客户复购所创造的收入，如果客户留存价值过低，就像希腊神话中推巨石上山的西西弗斯一般，不论企业如何努力，最后都将坠落。

2. 客户潜力价值

在客户留存价值基础上，企业需要进一步评估客户潜力价值。客户潜力价值衡量一段周期内，既有客户因交叉销售所创造的新增消费；客户潜力价值进一步反映既有客户对企业依存与喜好的强度，来判断企业是否拥有足够的黏性来有效扩大既有客户的钱包份额。

3. 客户口碑价值

客户口碑价值是追踪企业因为既有客户“推荐”而取得的收入，用来评估企业可持续造“新血”的能力。

以互联网行业为例，在流量红利逐渐退去背景下，电商平台的获客成本也不断飙升，2022年3月亿欧智库发布的数据显示 ，阿里2021财年获客成本为477元，相比2020财年提升近2倍，达到4年来的最高点，而拼多多获客成本为578元，京东为384元，均处于历史高位。

在存量的市场环境下，未来新客的获客难度很可能有增无减，企业需要有效分析并管理流量的来源，更多是来自既有客户推荐所创造的有机增长 （organic-traffic） ，而不是来自因付费而获取的营销流量 （paid-traffic） ，确保创造“新血”的可持续性，而不至于陷入传统营销的增长陷阱中。

客户资本构成

客户资本除了有助于企业经营与增长管理外，还能进一步协助企业与资本市场进行有效沟通。

根据美国咨询公司Watermark对美国上市公司在资本市场表现分析显示，擅长客户体验价值经营的企业，其13年中 （2007~2019年） 的累计资本回报率较大盘指数 （S&P500指数） 高出将近108%，相较不擅长客户体验的企业差异高达3.4倍 （如下图所示） 。

客户体验经营与资本市场表现

净推荐值 （NPS） 之父弗雷德·赖克哈尔德 （Fred Reichheld） 的研究也获得类似的结果，将受客户最喜爱公司的资本市场表现做成一个加权指数，并追踪该指数在2011~2020年期间的表现，弗雷德指数 （FREDSI） 的增长幅度是大盘的2.8倍。

究其原因，资本市场除了关注财务数字的绝对表现外，更重要的是聚焦数字背后的“品质”。

诚如下图所示，传统财务数据本身与客户资本的侧重点有所不同，相较于财务数据更多以利润导向，呈现当期经营的成果；客户资本更多是呈现客户价值与影响客户价值的相关指标，对企业未来的增长能力有一定预测能力。

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