如何科学地打破「客服噩梦」，避免无谓的浪费生命？

硅谷密探 · 公众号 · 科技媒体 · 2017-03-09 09:25

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失败是灵感的源泉

“你知道吗？Tagove的创意其实来自于我的失败经历”，Laduram在采访中告诉小探，“当时我们在做一个帮助用户在线设计名片的网站，由于当时使用的客服系统只能用文字沟通，很难准确传达对于排版的意见，这个项目眼看着就要做不下去了。”

(Tagove的创始人兼CEO Ladura m Vishnoi）

为了维持当时的创业项目，Laduram和小伙伴们便着手开始搭建客服平台，当时的想法是希望可以加入屏幕共享功能，让客户可以实时看到对名片设计的修改。适时恰逢WebRTC（Web Real-Time Communication）在业界被广泛地支持和采用，Laduram十分激动：基于WebRTC技术，在浏览器中就可以实现实时、直接的视/音频通信，如果能把它应用到客服系统中，那简直是质的飞跃啊！

「客服难」的根本原因——沟通不畅

在传统的客服交流中，语音和文字的限制总会让沟通困难重重，不仅用户体验差，企业也难以迅速解决客户的问题——在这样恶劣的交流环境中，消费者气得冒烟，客服专员鸭梨山大，企业也担心品牌和口碑因此受损。

就算安装了各种插件后可以启用视频功能，如果客服不能手把手协助消费者操作，从根本上解决用户的问题，再清晰的画质也只能是隔靴搔痒。更何况，让用户额外安装各种插件和应用程序，仅仅是为了一次客服沟通，这对于用户体验来说也并不是什么好事。

让一切 「解决办法」 都简单直接

摒弃安装软件、插件的繁琐步骤，Tagove 把智能客服系统通过工具包的形式集成到企业的网站。“仅仅两行代码，企业就可以在网站上加入Tagove完善的客服沟通系统。”Laduram说，“甚至是网络管理员都可以在两分钟内完成设置。”