海底捞危机：用过度服务换钱的时代结束了？

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当年黄铁鹰发现了海底捞管理哲学中至关重要的一条： 是否可以广泛复制？ 杨铁锋曾有一本《海底捞，你学得会》反其道而行之，但并没有给出明确答案。

差不多一年前，我作为食客造访海底捞时，就做了个试验。

我尽力把自己伪装成一个本份的、毫不挑剔、无欲无求，只图果腹的食客。我不戴眼镜，所以不担心镜片起雾，就餐全程不用手机，不担心屏幕弄脏或没电；我不抽烟，头发很短（ 不需要橡皮筋 ），皮鞋铮亮，也没带需要关照的小孩；我不需要修指甲，没下雨也不需要伞，不看任何读物，单人就餐，不担心交谈透露任何可捕捉的信息；我就是安静的吃饭，也不对菜品质量和服务提出任何建设性看法或疑议。

当超预期服务失去着力点的时候，会发生什么？

60分钟的用餐过程中，由于我的缄默，也拒绝眼神交流，服务员放弃了与我沟通的尝试，但她很快发现了唯一的破绽，200斤的“魁梧“身材，让我吃火锅容易出汗，在我偷偷用湿毛巾解决这一尴尬时，服务员终于找到机会，“得体“的表达了她的关切：“大中午的，您吃得太辛苦了！”

含意相同、句式不同的问候分别出现在就餐的第20分钟，第40分钟和结账时期。海底捞那招牌式的过度服务已经到了不管你需要与否，它都存在的程度。

我对海底捞的服务仍然满意，但这次体验也证实了一点： 超预期服务本质上是走心服务，对人的因素有严重依赖，因此只能小群体传承，不可能大范围普及。

海底捞最近的公关事件正演化为粉与黑的全面较量，但真正的危机在于，服务本身的过度化和冗余化，因为支撑这种服务的几个先决条件已然解体：

1. 农村“三无青年”的上升通道

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