正文
阿里法务部门要求，这个卖家提供已经过世的外婆的父母，可以从法律层面确认的“死亡证明”。
法务部门的理由在于，阿里平台规则里面，并没有明确表示多少岁以前的年龄，其父母是否客观在世也无需证明的明确说明。
因此，法务部门认为，理论上这位92岁过世老人的父母，在没有官方死亡证明出具下，就有理论上存活的可能性风险。
即便这个存活的年龄，建立在110岁的无比夸张理论基础上。
李
凡英有些怒了。
法务的此举过于违背常识，而且外婆的父母早在1949年前过世，那是一个共和国政府都没有建立起码户籍档案的年代。
李
凡英认为，这不是严格遵守法务规则的要求，恰恰是法务规则本身不完善的“偷懒免责”行为。
自己平台规则的不完善，还要拿这个不完善的规则，钻进违背常识的理论囚笼里，死活不愿出来。
李
凡英无法形容自己的心情，她只撂下了一句话：
“我们阿里这么大的平台，怎么不能承担这个只是存在理论上的风险？
我们阿里有什么是不敢承担的？
纵然这个所谓理论上的110岁老人，真的活着站出来争取店铺遗产，到时候我再给她过户一次不也是小事一桩？
”
法务还是不同意，让
李
凡英走了特批。
特批，也是一个过于繁琐的流程，自然是不太顺利。
李
凡英再次放话了：
今天谁把这个特批流程卡住了，她就要这个人也提供自己外婆的父母的死亡证明。
“并且，以后不要跟我谈什么’客户第一’”。
李
凡英说的客户第一，一直是阿里此前全员价值观“六脉神剑”的第一条。
完美对应着阿里那句“让天下没有难做生意”的使命，也是直接和
李
凡英的商家客服工作有关。
法务重视一个理论上的风险，
李
凡英便要承担一个理论上的风险。
前者法务的态度，是阿里这家大公司非常正常合理的常态。
一个大公司的法务，重视任何不分大小的理论上的风险，这才是大公司法务部门的合格业务职能。
而
李
凡英对立的态度，则是阿里这个大公司价值观践行下来，基于自己怼业务的绝对熟悉，丰富的经验和常识洞察，以及出于完善公司规则的态度，尤其是对阿里价值观的深入骨髓的认知，才有的不同立场彰显。
阿里的业务规则和价值观冲突吗？
李
凡英在认知和实践里，一点没有。
因为她丰富的客服“战斗”生涯里，还没有完。
第三个案例：
“你是’灰产’派来的间谍吗？
”
一个商家（卖家）有多个子账号，这是中国电商里很多见的运营策略。
一个商家因为多个店铺账号发言，早到了平台以滥用子账号禁言，只保留卖家一个主账号。
还有一个卖家，出现两起眼睛不瞎的人都看得出来的重大违规。
平台治理部门的小二直接做了48分的处罚——永久封店。
子账号的案例，
李
凡英直接找到业务线小二，要求业务部门出具的规则。
“商家滥发出多少条信息，平台才可以禁言，并且应该禁言几天？
”
李
凡英向业务线提出的这个问题，建立在她很清楚，这个规则存在不完善。
“我在基层10年，我太清楚这些业务规则的不完善。
”
业务线的小二也没客气，直接质疑她：
“你是不是‘灰产’集团派来阿里上班的间谍？
”
李
凡英说：
“我是不是间谍，你很快知道。
你认为是灰产，我认为不是。
我们就本质定型的认知，不妨求同存异。
我们应该去考虑的是，规则完善是不是应该做的事情？
”
永久封店的案例，
李
凡英依然是从规则入手。
因为这起具体案例里面，业务线小二判定的结论是“情节特别严重”。
而情节特别严重对应的平台规则，必须要满足另外4项条件。
这起案例，并不满足全部4项条件。
李
凡英在此次案例的内部撕吵，一样遭遇严重的立场质疑。
而她所坚持认为的观点，有点直逼一个国家法治建设才会构想的宏观命题——违规，并不直接等同要封店（判决“死刑”）。
对于平台一切有着生杀大权的判处，一定要无比完善的规则。
别的案例，业务线可以有自由裁量权，可以凭借经验去做决定。
但是，判决“死刑”必须清
清楚楚，明明白白。“
死刑”面前，不能有丝毫自由裁量权。
2007年，最高法收回死刑复核就是这个道理。
李凡英明确强调，一旦有了自由裁量权，保不准会有因为偶然原因导致小二作出前后不一处罚。
“我们可能放过一个坏人，但是不能冤枉一个好人”。
这已经不是简单的疑罪从无了，而是从具体案例里，努力建构整个平台规则文明的宏观命题。
最后
李
凡英说到：
“以后他再犯错，我们抓他有的是时间和方法。
”
很多时候，她就像商家和业务部门之间规则冲突的辩方律师。
这个辩方律师的存在，是为了让平台的规则更完善，让平台的生态更具有生命力，让业务线和商家之间彼此更为融合。
即便，彼此立场存在客观上的差别。
业务线也质疑过
李
凡英亿“辩方”的立场为所谓“灰产”的发声，也可以理解。
这种质疑，很像以前的中国，但凡给嫌疑人做辩护的律师，社会也会质疑律师人品一样。
今天这个法治社会里面，这种声音自然也就不复存在。
表面上挑战职场规矩的激进派
李
凡英，骨子里是一个绝对原教旨捍卫业务规则的保守派。
10年来，
李
凡英处理的所有商家客服案例：零错案。
这是有阿里具体考核数据做事实证明的。
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像法治精神那样理解客服
“解决个案不合理的一次次努力，达成程序规则上的最大化合理，这就是客服的价值。
”
李
凡英自己给自己的工作，给自己的行事风格，做了最大程度的简略总结。
完善了规则，今天就算放过一个坏人也没有关系。
这能防止后面大批的好人不被冤枉，打击“坏人”也有理有据。
“我宁愿错放，不愿意错杀。
”
李
凡英为此希望业务线认识到，不是只做结果正义的事情就可以。
只要业务规则存在瑕疵，客服就会反弹业务线的逻辑。
这种时刻，是她工作处理复杂案例的多数常态。
很多时候平台抓取违规的标准、具体违规的个案、作出处罚的结果。
三者看似一个逻辑，其实不是一个性质。
卖家也许没有理解平台处罚的理由，李凡英看不惯这种“霸道”。
就像很多自媒体人明明写着很正经题材，说着严肃的话题，传播着深刻的见解，结果自己的公众号被微信说禁言就给禁言，说删稿就给删了，非常痛苦微信公众号的处罚规则。
