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2、教科书式的公关典范

海底捞没有像之前的众多官方一样，推卸责任、恶议引导舆论风向倒向别的方面，反而措辞谦恭、态度恳切，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在不到3小时内，确定处理方案并公诸于众，成功打散了汹涌而来的声讨。

3、品牌修为在平时

说到海底捞火锅，很多人首先想到的可能是他们热情到逆天的服务态度。网上甚至有了各种版本的“人类已经无法阻止海底捞了”的段子。服务好还是能赢些同情分。

4、打温情牌

这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。一句“员工我养”，海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角度，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，读起来心里很舒服。

海底捞公关获得一片叫好 可能才是最大的悲哀

1、危机公关做得好，就应该“选择原谅”？

海底捞迅速认错固然值得肯定，但被抓到真凭实据后，认错、道歉、整改本是一家企业的道德底线。所以我们已经可怜到，因为平时遇到太多糟糕的危机公关，就在海底捞式的诚恳和良知面前毫无抵抗力了？

2. 服务好，瑕不掩瑜， 就应该“选择原谅”？

又有人站出来说，大家被那些 “海底捞令人难忘的细节” 深深感动着，认为瑕不掩瑜。

但食品安全问题是瑕吗？食品安全问题是餐饮企业的根本，不是所谓的瑕疵，再好的贴心服务都救不了后厨肮脏的短板。

3. 员工我养，这很温情， 就应该“选择原谅”？

安抚员工值得肯定，但在也有人提出质疑：这是不是在向所有的员工喊话：你们出再大的卫生食品问题都没事儿，有我们董事会顶着呢？

海底捞的“真相”

其实，这还有好多海底捞的类似事件，只是大众不知道，但海底捞自己清楚。去年10月份，石家庄海悦天地正在就餐的两位顾客就遇到了突然窜出的老鼠，海底捞的官网上也出了一封这样的道歉信。

还有长达6页之多的处理公告 ，有食材过期却还没扔掉的通告；有服务员严重失职，有违规行为，例如在水果房喝西瓜汁、倒完垃圾不洗手就切菜的通告；还有饮料机热水箱有黄色污垢、制冰机内部盖板肮脏不堪的通告......

这是另一种程度上的触目惊心。

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