为民服务 我有话说

主要观点总结

文章介绍了泉州市12345热线话务团队组织的征文比赛活动，通过不同工号的员工分享的工作心得，展示了他们为民服务的实际行动和心得体会。

关键观点总结

关键观点1: 话务团队开展“为民服务我有话说”征文活动。

此次活动旨在进一步提升话务团队全体员工的服务意识，并为其提供分享交流工作心得的平台。

关键观点2: 员工们在实际工作中如何为民服务。

通过不同工号的员工分享的工作心得，展示了他们在接到群众诉求时如何用心倾听、理解并帮助解决问题，以及他们对为民服务的理解和实践。

关键观点3: 员工们对工作的认同感和成就感。

从员工们的分享中，可以看到他们对工作的认同感和成就感，以及他们对未来工作的期待和承诺。

关键观点4: 共情和语言在为民服务中的重要性。

文章强调了共情的重要性，以及在为民服务过程中使用方言等贴近群众的方式，可以更好地理解和满足群众的需求。

正文

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精彩节选（第三期）

工号1023： 12345热线不仅是一个解决问题的平台，它让政府能够及时了解民情民意，拉近了与群众的距离，增强了群众对政府的信任。未来，随着社会的发展和群众需求的不断变化，12345热线也将持续优化升级，不断创新服务模式，以更优质、高效的服务帮助群众解决问题。

工号1032：

记得很久以前接到一通电话，老人自行叙述，表达没有重点，逻辑混乱，话题跳跃。经查询，老人近期 几次 来电均是诉求不清，参考此次叙述的内容与来电频次，初步评估老人有具体诉求，只是表述方式影响沟通。我尝试打断老人的叙述，发现老人有正面回应，也有配合的意愿，结合老人前面叙述的内容，我通过封闭式的提问，将老人提到的细节进行串联，核实具体诉求，剔除无关的信息，最后将工单登记完整并提交。

每一个群众的诉求都应该被听到，老人的记忆力、注意力和思维能力下降，反应迟钝，遇到因表述方式问题难以沟通的，或者可以换一种方式建立连接。

工号1107：

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