物业客服处理业主投诉“六字诀”

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（6）为自己辩护；

业户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要跟投诉的业主辩是非、讲道理。有些业主投诉，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解业主的真正意图，倾听才能了解业主的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。

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同

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基本技巧

（1）认同业户的投诉；

（2）善用亲和的语气去劝慰对方，稳定业户较激动的情绪；

（3）站在业户的立场为对方设想；

（4）对业户的行为表示理解；

（5）虚心接受投诉；

（6）主动做好投诉细节的记录。

必须避免的做法

（1）批驳业户的投诉；.

（2）不做记录，任由事态发展；

（3）表明不能帮助业户。

（4）有不尊重业主的言语行为。

（5）极力狡辩，激化矛盾。

（6）面露不耐烦或讥讽和挖苦表情

对业户的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”业户的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在业户的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决业户的投诉都是不利的。

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问

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基本技巧

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