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对于用户满意这件事情,很大程度上是一个哲学问题。
很多时候,满意是一种心理状态,我们可以做一些事情衬托这种满意。比如说,建立一个班级,班级里大多数同学都说特别有收获,其他同学也会渐渐觉得,好像很有收获——从众心理。
而不满意是另一种心理状态,也有一些因素影响,比如说用户本来就心情不好,也是没有办法。
从商业的角度看,在这两者之间,我们需要控制这个不满意的比例。
@语滢
上了新功能后,用户反馈很不好,于是就下线了,然后用户又反馈那个新功能还是蛮好用的,要求再上。
@卡卡
其实抽样调查是最大的问题。
我们拿少量的人来做分析做出结果,得到的用户需求是一个伪命题。
我们之前做电商,为了提高用户的购买转换率,所以设置了一个用户的喜好选项,把所有的品牌都罗列了,结果用户通过手动选择,点选喜欢什么LV/BOSS之类的,但推送EDM转化率超差。后来换了算法,只针对用户在自然购物场景中点过的品牌进行展现推送,结果购买转换率有了提升。
用户需求永远是模糊的,说辞不一,但数据可以尽量真实的还原用户真正的需求。
2. 用户很多需求本质上是存在互斥的。尤其需要关注一点,用户提出某个需求的内心前提是:其它体验不变。
@
雨佳
早期百度曾做过用户调研,询问用户如何提升用户体验。其中有这样一道题目:你希望百度搜索每页显示多少个搜索结果?结果有超过90%的用户选择了每页显示20个或更多。但是,当百度曾经真正做了一个每页显示20个搜索结果的版本并灰度发布之后,用户抱怨声一片。
经调查发现,是因为由于用户网速、服务器返回速度等原因,每页显示20个结果,造成了不好的体验。所以,后来便改回了每页10个结果。
3. 用户潜意识里,喜欢将问题的解决方案误当成需求。
产品理论中,有一个梗:“
客户要一匹更快的马,但是产品设计者用一辆车让客户更满意
”。百度贴吧之父俞军有这么一句话:“
用户的反馈,我每条都读;用户的建议,我一概不理”,
讲的也是同样一个道理。
如果一个企业只是无脑地奉客户的呼吁为圣旨,那这家企业最终一事无成。
@醒来的森林
之前的公司做医院培训管理平台,大量的医生个人用户提出了自己的体验需求:直播、开放课程、社区、交流等等,导致对产品原来的“医院培训管理”核心功能直接忽视。
4. 需求场景错位,生搬硬套需求。脱离场景的需求都是耍流氓。
@周占辉
现在是我用了一款腾讯的产品,有一些具体的需求,但是我给腾讯反映的时候,往往给我的都是一句话:产品设计的就这样。根本没有深挖我的具体场景和需求,仅仅想用一套模板套用所有的场景是不现实的。
@许雄斐
需求一定是在某种特定场景下触发的。比如说:上厕所没带纸,纸是刚需。但是上完厕所就没这个
刚需
了。另外一个角度,在品牌给新手进行价值传输时如果好好下功夫,做到用户想实现某一需求时,就想到你,TA也不会提出什么不切实际的需求了。