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人工智能在金融上的几个重点应用方向，我们在客服这块已经有比较高的整合度。我们目前阶段的研究/工程重点是什么？
在金融生活领域，我们打造了人工智能平台，并且将人工智能应用于各种服务场景中，比如风险控制、信贷决策、保险定价、服务推荐、客户服务等。通过运用人工智能的力量，我们极大地扩大了我们的服务范围、降低了风险、提升了用户体验、削减了成本。
当我们讲到普惠金融时，很大的难点是如何能利用有限的人力财力去为尽可能广、尽可能多的用户提供尽可能深度和个性化的金融服务。蚂蚁金服的愿景是，未来十年要能够为全球超过20亿的用户提供普惠的金融生活服务，只有发挥机器的智能才能解决这种规模下的普惠难题。
当我们谈到机器智能时，机器是不是真正具备智能，有一、两个非常基本的测试，它能否通过图灵测试，或者费根鲍姆测试。我们希望未来能够打造出金融生活领域的机器专家，你跟机器对话，你感受不到它是机器，而是感觉就像是银行的金融服务顾问一样专业和贴心。
双十一期间，蚂蚁金服得应对哪些挑战？
双十一历经八年，现在已经常态化了。大家最关心的支付保障能力，也不是一个大问题了。
今年双十一，支付宝核心交易、支付、会员、账务等核心数据链全都运行在蚂蚁自主研发的数据库Oceanbase上，蚂蚁自主研发的弹性架构，能够利用全国多个城市的云计算资源，轻松hold住了今年12万笔／秒的支付峰值，这个新纪录，是去年峰值的1.4倍。
针对全球收全球付，针对时差的问题，集团大促有两部分，以中国和东南亚为主的买家在天猫淘宝上购买从北京时11日0点开始；其他国家地区为主的买家在Aliexpress上购买以美国西岸时间11日0点开始。
境外银行和支付渠道虽然分布广，但经历大促较少，抵御大促突发高峰的能力有限。为此今年国际支付通过系统优化，在支付宝系统内建立强大的蓄洪缓冲队列能力，结合用户体验等，做到尽可能削峰填谷保护国际发卡行和渠道。在大促之前也对重点渠道和发卡行进行了线上真实容量摸底演练。
今年双十一，蚂蚁平台数据技术事业群all in双十一技术保障的同学不到30人，要知道，我们做技术的团队有3000多人。
从2010年开始，我们给自己定的目标是每年专门针对双十一保障的投入成本比前一年要降30~50%左右，到2019年，我们不再花一分钱投入到双十一的技术保障上。
在支付保障一块，往年这方面的压力可以大到什么程度？
三四年前，每逢双十一大促，我们还要举全公司70～80%的技术同学all in到技术保障中。比如2010年大促当天，几百号技术同学（现在这个数字已经上升到3000多人）全部坐在电脑前，紧盯电脑看系统，有问题立马就要应急，不行就重启机器，容量不行就加机器，我们笑称这是“人肉云计算”。
临近凌晨，大家都以为终于扛过去了，结果又给我们来一个下马威，最后一个小时高峰突然出现，数据出现了容量问题，那时距离11.12日还有半小时，怎么办？当时幸好设计账务架构的时候，给自己留了一个降级的能力，我们停止了在同一个库上的会计系统，而会计和账务是通过一部消息进行同步的，会计系统是我们内部做对账使用的，停止会计系统在可控的时间内对业务是没有影响的，因为后续还可以通过可靠消息进行恢复，所以临时做了个决定就把这个系统给杀掉了，然后腾出50%容量就过去了。这才最终让那天有惊无险安然度过。
蚂蚁有哪些能力是对中小商户，或者外部企业输出的？
目前最成熟的输出是为我们的生态合作伙伴输出智能客服技术，降低他们的成本。
另外，今年8月10日，蚂蚁金服开放平台正式上线，开放了12个分类能力给到合作伙伴，覆盖商业经营全流程，包括蚂蚁金服最基础的支付能力，独家的数据、安全、信用、理财、融资能力，以及开店、营销、会员、社交、协同、公共服务等能力。
二、业界顶级的智能客服是怎么炼成的？
蚂蚁的智能服务平台部所开展的业务和它服务的产品
金融级产品在高可用性、以及资金安全上有非常严格的要求，蚂蚁金服金融业务的快速发展，对客服响应能力和应急能力提出了非常大的挑战。
蚂蚁金服智能服务平台核心目标是在保证业务快速发展的同时，给用户提供体验更好、服务质量更优的客户服务保障体系。
智能服务整体架构包含七个主要部分：我的客服（自助）、95188（热线）、服务大厅（在线）、服务工作台、运营工作台、社会化资源平台、舆情监控平台。目前蚂蚁金服智能机器人（我的客服）应用已经承接了日常90%的服务诉求，服务满意度接近人工服务满意度。
相比于市面上的智能客服，蚂蚁金服自研的智能客服技术有哪些特点
在2015年双十一当天全站求助通过自助服务共解答用户疑问超过500W，自助占比高达94%，整体接通率超过99%，将蚂蚁金服客服效率提升了20倍。
