必须给一线人员释压减负

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新的小区不一样，感觉这些物业服务人员的工作量不是很饱和，打扫楼道卫生的保洁人员，和小区里打理草坪、苗木的工勤穿戴整齐、标准，工作非常细致，不显忙乱，每天他们大概在下午四点左右可以完成全部的工作，会聚在小区里的某个绿荫角落或者架空层的休息间聊聊天，开开玩笑，五点有个夕会，物业主管会过来做个小结，主管讲话的时候，气氛也不是很紧张，保洁和工勤人员会时不时插句嘴，甚至逗笑两句，主管也不恼。这样一种工作节奏和氛围下，小区的卫生、绿化都很好，而且业主经过的时候，会很自然地笑一笑打个招呼，看到小孩还会逗一下，非常轻松友善的空气。当然，新小区物业人员要请的多一些，物业费也缴得高一些。

把这个感受和银行一线的朋友分享，他（她）们马上接过话去：“是呀，我们一线人员太累太苦了，哪还有那么多心情去管客户的感受和体验呢”

“国外银行的服务好，那是因为他们的客户少，我们一天到晚，忙得上个洗手间的时间都没有”。

仔细对照一下，真的说中了一个问题。

二

银行是一个服务行业。现在，各家银行的行长、网点主管抓服务都抓得很紧，一方面，服务问题关系到银行的品牌形象、社会声誉，一些公众和媒体对银行抱有天然的反感情绪，一个事件可能会给一家银行带来一个声誉上的问题，一个投诉可能会扣去一名柜员一个月的绩效，所以从上到下，对服务问题如临大敌；另一方面，客户满意不一定会直接给银行和员工带来收益，但客户的不满意绝对会有形或无形地影响到银行的收益，特别在银行网点密集扎堆、竞争白热化的情况下，一个不满意，客户销户走人，追都追不回来。近年来各大银行都在讲大零售银行转型，都在谈提高交叉销售率，银行业的交叉销售之王——富国银行早有明言：“销售和服务是密不可分的，更多的销售不一定带来更好的服务，但更好的服务往往带来更多的销售”（见《富国之道：富国银行董事长写给股东的信》）。在这种情况下，大大小小的行长和主管们能对服务掉以轻心吗？

然而，或许是对服务过于执念？行长们抓服务的方式有些用力过猛，结果带来了反作用力，也让一些主管们心生倦意：“服务不好抓”，“服务抓不好”！

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