专栏名称: 华夏基石e洞察

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陈春花：56家出版机构大打“618抵制战”，是时候重新认知顾客价值

华夏基石e洞察 · 公众号 · · 2024-06-10 07:44

正文

企业要想生存下来，建立真正的顾客导向是必需的选择。在一个顾客不断成长和拥有能力的市场环境里，企业和顾客之间的关系发生了戏剧性的改变: 真正成功的企业，不再仅仅向它们的顾客“销售”或者“营销”，而是与顾客结成了一种伙伴关系;它们也不仅仅是为顾客提供产品或服务，而是提供“解决方案”。

因此，对制造商而言，如何让自己的生产计划系统直接与零售终端对于顾客的预测、生产管理或者销售系统联系起来，就成为必须考虑的出发点， 而对渠道商、零售终端来说，没有这些制造商，顾客不会来找你，不要把方向搞反，不能以顾客为筹码向制造商施加压力而获得霸权地 位。

全流程的观点

竞争环境的改变，要求竞争转变为基于价值链的竞争，在这样的要求下，制造商和零售商需要采用全流程的观点(见下图1)。

（图1｜全流程的观点）

这里所定义的“全流程”是指，价值链上的每家企业都是流程的一个部分或者环节，只有价值链上所有企业的经营被看作始于顾客需求的提出、止于顾客问题的解决的整体流程和价值链的时候，企业才能适应这个竞争的环境，也才拥有价值。

全流程观点的关键是: 任何一家企业都不可能完全拥有这个流程，只有它们共同为这个流程贡献力量的时候，整个流程才会贡献价值。 因此，全流程观点要求企业必须把自己的经营延伸到企业外部，而不是停留在内部，必须依据市场流程决定企业内部流程的效率、成本、质量以及服务。

围绕顾客重构价值链

更深入、更贴近地了解顾客，要求企业重新审视对广告、顾客以及供应商的定义。如果贴近顾客，企业对广告的有效性就会有新的评价。