正文
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，逐条线镜象排查，才找到问题的原因：某根线是半双工而不是全双工；而加上排除了障碍的时间，前后共用了
3
.
5
小时。
这只是一个家庭，而目前整个马电
IPTV
用户要达数千，
2010
年底可能会上升到数万。
第
4
节 连续三记闷棍
俗话说：福无双至，祸不单行。
在
IPTV
项目步履维艰的同时，分别单独交付的
NGN
、
FTTX
、
BRAS
项目前期的三颗埋着的地雷先后炸响了，犹如三记闷棍打在马电项目合作双方的头上。
闷棍一：
NGN
MDF
割接引发大投诉
前期合同中
NGN
EOT
条款虽然规定华为需要对
MDF
数据进行摸底、清理、割接。然而，在具体操作中，华为相关人员虽然也做了一些准备，输理了一些流程，但并没有彻底意识到
NGN
割接前对客户整网信息的摸底的重要性，因为客户网络时间很长了，
MDF
记录数据究竟有多可靠？没有人仔细去想这些问题，而且想当然地认为，客户应该有完整的数据；也不知道这个割接会对客户的整网造成什么样的影响，更没有做类似于尝试着拨一下这些电话号码进行验证的尝试。
4
月初，第一次
1000
线预试割接，由于是新交换局，
MDF
数据较清晰，为了这次割接华为也准备了半年，用户又较少，没有出现什么问题。
4
月
24
日，
NGN
第二个局点
20000
线割接，没有做好充分准备，连起码的号线对应关系都没有清理和核对，简单割接上网，由于数据不准确，割接接完后，每天出现三四百个问题单，导致
10
%
的终端用户投诉马电。而在业界惯例：如果出现
3
%
的信息错误，还是可以接受的。时隔一个月后，马电再次被全国媒体关注，但这一次不是好消息，很多高端客户都投诉到马电。
因为事前没有准备预案，本来半个小时就可以搞定的问题，花了三个星期才完全恢复。马电高层认为华为犯了技术性错误（其实是割接流程问题，缺少号线核对环节），在表示愤怒的同时，希望华为能加强项目管理和资源投入，保障后期的顺利交付。
闷棍二：屋漏偏逢连阴雨
2010
年
2
月到
3
月间，马来西亚电信开始测试
BRAS
系统，但是没有测试
ATM
特性。
到了
7
月
8
日，马电提出要对
ATM
特性进行测试，研发才通知一线项目组经过确认在这个
BRAS
版本中，是不支持
ATM
自动探测子特性的，这下大家都慌了，第一反应是引导客户不测试这项特性，但是客户由于自身业务发展需求坚持测试，这下特性“丢失”的问题就彻底暴露了出来。
屋漏偏逢连阴雨，在这个过程中
BRAS
系统由于技术原因，又于
6
月
17
日、
6
月
24
日分别遭遇了二次割接失败，马电及华为项目组人员遭受了极大的压力。割接失败，是非常痛苦的，失败一次大家三天都睡不着觉。
按孙希为的说法：“前两次失败都在我们这个工作层面稳住了，而且给了一些解释，比如没有很好地验证，有些相关人员不遵守公司流程，没有经验。其实，客户一直觉得这里有问题，有些东西不够透明，认为我们在敷衍他们。”
客户是聪明的，能猜到到底是怎么回事。第一次割接失败后，与客户开会，一位马电的
GM
，开会后出来直接对马运涛说：“
不是你们项目团队不努力，而是你们产品确实有问题
。”
闷棍之三：
FTTX
光板将错就错
2010
年
7
月，
FTTX
开始安装测试，在对已安装到现场的
FTTX
项目
OPM
功能测试中，
OPM
功能的问题终于也浮出了水面。
马电系统部杨赛说：“
项目组今年
3
-
4
月已经知道这个问题，但大家不敢说出来。研发说不能讲给客户，但也意识到问题很大，在沟通，但没有人把这个问题提到非常致命的地步。
”
7
月份根据客户的新订单华为发出了新的有
OPM
的终端（
Modem
），但这时问题已经严重了，因为没有告知客户，没有
OPM
功能的一些
Modem
已经发放到用户家里了，只能挨家挨户地更换。杨赛说：“当我们跟客户说已发来的
Modem
也要更换，客户
CTO
抱着头，差不多两分钟没说话，两眼通红，像要哭了。他没有跳起来骂，我们大家也感触很深，眼睛全都红了。我们在客户那里已经没有任何信用可言，也不敢再拍胸脯保证什么。”
在某些场合，客户的
CTO
提到过华为不太
Professional
，做事不透明，而
CEO
在后期的投诉信也提到这一点。
第
5
节 开不起来的高层电话会议
面对接连不断的问题，客户
CTO
已经不相信项目组这样那样的解释了。她强烈要求华为高层参加定期沟通会议，希望能从高层推动关注马电项目。
提起周例会，杨赛、杨雪辉、
SUA
等人头痛不已。
2
月份马电高层拜访公司时，明明白白答应客户会举行定期高层电话会议，客户认认真真准备好了，当开会时却不见我司高层的身影。杨赛说：“由于
2
月份回国时，丁耘把事情委托给查钧，会谈时也以查钧为主，客户以为查钧是项目
Sponsor
，希望他能够参加会议，我们也以电话、短信等方式和他联系了。同时，我们也发邮件给丁耘等其他领导，希望公司高层能参加和客户
CTO
的例会。”提到求助，马来代表处
SUA
一脸纠结：“我给机关很多领导都发了求助信，而且发了多次，可是就没人响应。当时
TM
的
CTO
就给我们讲：‘
你们这个本地团队已经很努力了，但是有些事情希望你们高层领导能参加这个电话会议，倾听一下问题的反馈，能帮助推动和解决问题。
’”但就是没有人找找此项目的
Sponsor
丁耘。
查钧对此解释说：“参加周例会的事情杨赛打电话我就爽快答应了，只要不冲突，肯定会参加，为什么会爽约？关键是何时启动第一次周例会时间没有提前明确下来。第一次周例会我非常清楚的记得我已经在欧洲出差，那里几个客户都是提前一个多月预约好的，一线也是策划了很久的，我也是分身乏术啊。第二次例会我就参加了，会议整个内容都是在讨论项目交付和技术的很细节的问题，花了半上午时间。很多问题客观承认我还没有具体负责产品的
SPDT
了解，也是临时打电话去问，产品线总裁不可能关注这么细的问题，也没有可能保证每周拿出一个上午来参加这种讨论细节内容的高层周例会，所以后来我就没参加了，而是委托两个最相关的
SPDT
经理参加，我想他们直接参加会议效果会更好。
6
月份我专程去了一趟马来。那次去我和一线交付团队专门开了会，当时就发现两个问题：项目群交付的管理问题，全网
OSS
/
BSS
集成的问题，形成了会议纪要。我在马来时就分别与李刚和杨国道联系，李刚当时在英国出差短信回复他会协调资源支持，让一线与他联系，杨国道也答应支持。我跟一线讲，你们要敢于求助，在一线解决不了的情况下，就要及时向机关求助。回来后一个礼拜，我还专门给李刚、杨国道发邮件，问他们有没有收到这次会议的邮件，结果一线还没发给他们。”
