华润物业服务标准检查作业指引（客服）

物业观察 · 公众号 · 物业 · 2017-07-17 10:34

正文

符合性查：项目在业主搬家前对业主是否进行预约水电气、电话、宽带事项的开通及流程的宣传。

有效性查：项目在业主搬家前提示业主办理水电气、电话、宽带的流程与现场公示的流程是否一致。

符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。

1.2-各物业管理处设指定专人向业主提供搬家服务,如提供推车、协助搬运大件物品、做搬家线路的成品保护等

符合性查：水电气等公共事项开通和客户搬家入住登记等相关工作记录填写是否完善。

有效性查：已搬家登记户数是否对应水电气等开通登记的户数，且在各时间节点是否完成搬家预约、搬家服务、入住拜访的工作。

现场抽查：2-3个单元负一楼、消防楼梯是否做好成品保护。

查看现场推车是否可以正常使用、借用记录是否完善。

符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。

1.3-业主入住前对相关社区配套信息进行搜集整理，制作成便民服务卡片或手册进行发放，内容包括但不限于：辖区政府机构电话（派出所，街道，居委会等）、附近商业及公共设施配套（餐饮、农贸市场、学校、医院、银行、公交线等）

符合性查：客服中心是否备齐便民服务卡片或手册。

有效性查:客服中心的便民卡片或手册的内容是否全部包括。

符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。

1.4-业主搬家入住时，物业公司应根据情况送上礼物恭贺

符合性查：项目是否备齐入住拜访的礼品且有专区存放。

有效性查：礼品领取记录与已搬家登记记录中已拜访数量是否对应

符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。

004费用收缴

1.1-每月需对欠费业主的原因进行分析，对在催费过程中业主提出的意见或建议应有专人进行跟进处理

1.2-每半年对长期欠费户进行清理，对超过1年仍未缴费户，可发律师函催收

005社区文化

1.1-物业公司各项目应在每年12月提交下年度社区活动计划及预算

符合性查：项目上年12月份是否提交下年度社区活动计划及预算

有效性查：项目是否在按照该计划开展社区活动，预算与偏差是否在社区活动评估报告里面进行过评估。

执行中有调整是否报备到相关部门。

符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。

1.2-活动前由承办部门提交方案及预算

符合性查：社区活动前承办部门有无方案及预算

有效性查：查看方案及预算的内容，是否合理。分工明确。

符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。

1.3-活动结束后形成效果评估报告，对于活动过程中业主提出的意见应予以重视，及时调整社区文化活动计划

符合性查：项目活动结束后三日内有无评估报告，活动中有无业主意见收集记录及调整措施的记录