正文
3年前，新东方出了些问题。一些管理者认为新东方要想极速发展，不能光靠教学质量，因此他们定了个构建性战略。比如某学校今年要增长50%，于是便计算增长50%需开多少教学点，以至于一年内全新东方增加了二三百个教学点。又招了1万名未经任何培训的老师，然后，开始做大量营销招收学生。为了冲收入，甚至不断提高各门课程的价格。
结果，虽然一段时间内新东方收入暴涨70%，但后来却收到大量家长和学生的退款要求。因为我们光建了教学点、光顾做营销把学生忽悠进来，却没有解决一个根本问题：合格的老师。其实，家长交钱到新东方至少都有一个要求：比公立学校老师上课水平高。然而当时新东方招的一大批老师，既没教学经验，也没好的背景。
新东方开始出现崩盘效应：家长退费、口碑下降……2014年底，新东方总收入只增长14%，净利润率下降8％，更严重的是学生人数减少11%。管理者看班级里学生越来越少，又开始「忽悠」家长1对1，甚至有些教学点为了留住学生，一下收取3年的高额学费。
2014年底，我发现如果再不停下来，新东方会越来越差。任何一个教学点质量差了，3年之内连翻本的机会都没有。因为老百姓上一次当，3年之内绝对不会再相信你了。
于是，我狠下心大变革管理团队，组成新的核心管理队伍，并在所有大会上强调教学质量、研发教学产品，而且要严格限制一对一业务。
2015年初，我告诉所有新东方人员做两件事：
第一件事：所有考核必须把收入和利润指标去掉。
结果，财务部和预算小组找我说：一年抓管理者的指标就是有多少收入、多少利润，现在不让管收入和利润，那还要财务部和预算小组干什么？
第二件事：人力资源对关键人物的考核体系，严禁使用任何收入和利润数据。
人力资源说，那该考核什么？我说，考核能让新东方走向健康轨道的指标。什么叫健康轨道指标？
1）学生人数增长，而非收入的增长。
2）老师素质的提高。如何考核？比如教这门课的老师，必须考到一定分数之上。我还要求，2015年新东方教师队伍中211、985毕业的必须占到40%，2016年调到65%，今年调到75%。
3）在老师考核基础上，给老师加工资，不合格的老师全部淘汰。
所有学校一算说，现在已面临亏损状态，如果给老师加工资，明年就没利润了。我说我不要你们利润，一年内全国老师平均工资必须提高30%左右，要把优秀老师培养出来。
4）客户满意度、客户推荐率
所有指标加一起，校长的分数必须到85分以上，今年会提到90分。低于85分的奖金迅速下降；低于80分的，奖金没有。几乎在一瞬间，所有人转向了我所强调的「收入利润放一边，狠抓教学质量和教学产品」。
不过，我也有所担心。我当时预计虽然新东方不会倒，但至少2年内收入和利润上涨会比较艰难，因为夯实基础不是件容易的事。但其实当你把事情做对的时候，好事比预想的来的快得多。不到3个月，家长发现新东方老师教课水平变高了，于是陆续把孩子领回新东方，不到半年，学生人数上升。2016年初，公司收入增长25%，利润增长4%，股票升到40多美元，新东方「起死回生」。
到今天，新东方股票接近80美元；市值从当初约30亿美元到今天的130亿美元；总收入从14年底60多亿人民币到今年130亿。这就是企业发展的正常之道。只有真正抓住客户痛点，才能长远发展。
3.在解决一个痛点时，不能创造别的痛点
三四年前，教育领域出现了O2O或C2C的热潮，最热闹的模式是什么？建立一个平台，这边老师在平台上展示自己上什么课，那边学生和家长到平台寻找匹配的老师。
当时，我想了想说，新东方不做。因为我认为虽然模式解决了一个痛点：老师上门服务，家长不用送孩子到教室，省了许多时间，但却创造了几个新痛点：
痛点1：如何从几十万老师中找到水平最高的？家长无法快速判断老师的教学水平。
痛点2：老师到家里，孩子与老师相处是否安全？尤其是男老师和女学生、女老师和男学生。另外，老师人品是否过关，是否会偷东西，给家庭带来安全风险？
痛点3：新东方每小时收学生300元，老师拿100元。如果上O2O或C2C平台，平台只抽取10%，家长每小时只需交250元，老师还能多拿钱。但后来，许多老师发现这事挺累的。为什么？比如某老师4点要到俞敏洪家教孩子，5点要到牛文文家教孩子。但从俞敏洪家到牛文文家打车费就100元，而且路上还要花2个小时。更何况老师到家教学生时，有些家长还反过来教老师如何讲。如此一来，老师也生气了，说到底你是老师还是我是老师。许多老师不愿去学生家里，家长也不愿让老师到家里了。
