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所以，很容易理解为什么这么多公司关注 CX 的重要性。
但是，为了让你的客户喜欢你，你需要了解他们。你需要投资于长期关系(也称为关系营销) ，因为当你了解他们是谁，你就能够在整个客户旅程中提供个性化的体验。
但是获得这种对客户的深入了解并不是一件容易的事情。你需要收集客户数据(即“客户之声”数据) ，并以快速和精确的方式从这些数据中提取有价值的见解。
好消息是，无论你从事的是什么样的业务——提升客户体验已经被证明(一次又一次)可以
增加客户的留存率、满意度和收益。
那么，你能做些什么来创造积极的客户体验呢？
让我们来看看最重要的趋势。
1. 客户体验是新的战场
没有人愿意和对你不好的公司做生意。
在与客户服务中心互动之后，你的感受会对你未来的购买决策产生巨大的影响。良好的互动能让你感到快乐和满足，而糟糕的互动可能会让你不再和那家公司做生意。
正是由于这些极端情况，88% 的公司现在把客户体验放在联系中心的优先位置。是的，这很重要。
原因显而易见。如果一个客户选择基于 CX 做生意，那么这就是你必须脱颖而出的地方！
事实上，超过三分之二的公司现在主要基于客户体验进行竞争——而2010年这一比例
仅为36%
！
因此，如果你希望你的客户有一个积极的体验，你
必须投资它
。事实上，62% 的公司现在会投资以满足客户不断变化的需求。
那么，从哪里开始呢？
根据 Gartner 的研究，那些成功实施客户体验项目的公司开始于关注如何收集和分析客户反馈。
无论你是使用调查、网络表单，还是网络促进分数(NPS)程序，通读他们的评论、建议和意见，看看他们对你的期望。然后，投资这些项目以满足他们的期望。
2. 多渠道服务的重要性将会增加
公司通过多种渠道与客户互动，可以通过网站上的表单、在线聊天、社交媒体等方式。
然而，虽然客户可能是积极的，并接受不同渠道的不同服务水平，他们也期望沟通保持一致。
你是否在所有渠道都提供了一致的体验，无论是在线和离线还是网站？
这可能很有挑战性，但这里的黄金标准是宜家。
如果你参观世界各地的宜家商店，你会得到同样的体验。宜家在客户体验方面投入了大量资金。仅今年一年，他们就开设了更多的商店，投资家庭递送网络，并推出了一个全新的应用程序——所有这些都是为了他们的客户的利益。
回报是巨大的！宜家不仅是世界上最受欢迎的公司之一，而且他们的全球年收入已经超过400亿美元。
正是这种执行水平和结果，驱使更多的公司投资于全渠道体验。
事实上，普华永道在其2020年的报告中发现，投资于全渠道体验的公司数量已经
从20% 跃升至80% 以上
。
此外，Adobe 最近发现，拥有最强全方位渠道客户参与战略的公司，
年收入增长率为10%
，
平均订单价值增长10%
，
收盘价格增长25%
。投资 CX 听起来不费吹灰之力，对吧？
3. 移动客户体验优先
当涉及到通过不同渠道提供积极的体验时，移动客户服务预计会飙升。
原因很简单——糟糕的移动体验会对你的品牌造成严重损害！
例如，57% 的用户不会在手机上推荐设计糟糕的网站。如果一个网站对移动设备不友好，50% 的用户会停止访问，即使他们喜欢这项业务。
