译｜构建用户体验地图的时机和方法

微交互 · 公众号 · 设计 · 2017-06-09 13:59

正文

体验地图只为支持的商业目标存在，不符合商业目标的地图不会有可用的发现。这个目标可以是一个外部因素，比如了解一个特定用户角色的购买行为；或者是一个内部问题，比如解决用户体验过程中的某些特定部分的问题。

下面列出一些用户体验地图对商业目标提供的价值：

如果一个组织只从内部流程和内部系统驱动来进行用户体验的决策，那么体验地图可以通过聚焦客户的想法、行为和情感来转变这个组织的用户体验决策，体验地图揭示了企业了解甚少的，真正的用户体验。

因为体验地图展现了用户体验的全部过程，因此它成为跨部门交流和协作过程中的一个重要工具。体验地图可以作为构建一个为用户体验而做的行动计划的第一步，因为它可以明确模糊地带，有益于解答“我们从何处开始？”的问题。

通常情况下，用户体验过程中存在的不一致和差错，是因为没有团队内部人员负责这一块内容。体验地图为不同部门或者团队之间的协作指出明确的关系以及关键的接触点。

是否需要去关注多种用户角色在体验过程中的不同或者相似之处？还是优先考虑核心用户或者探索新类型用户的思路？体验地图都能够帮助团队将注意力放在特定的用户角色身上。

如果你意识到通过分析定量数据获得的结果有些奇怪—体验地图能够帮助你找到原因。

即使体验地图可以是很多类型的图表，它通常也包含了一些特定的元素：

首先并且是最重要的，选择故事的”演员”。体验地图是关于谁的？比如说，一个大学有可能会选择学生或者教职工，两类用户都可能产生不同的体验过程。如果“演员”真的存在的话，通常是对应着用户角色。作为一个指南，当去创建一个基本体验地图时，每一个地图使用一个用户角色，便于表达强烈且清晰的故事性。

确定具体的体验过程。当地图设计者正在为一个产品或服务设计一个体验过程时，通过地图可以发现在当前的体验过程中好的或坏的时刻。确保在这个体验过程中有明确的用户目标。那些需要描述一系列事件的用户场景，比如购买行为或旅行行为，体验地图是最好的方式。