【新刊推荐】不让客户流失 （ps. 2017我们改版啦！！！）

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【聚光灯——构建累积优势】

别高估客户忠诚度

2016年暮春，Facebook的分类图片共享应用Instagram弃用了原来的图标——4亿多应用用户都熟悉的复古相机，取而代之的，是一款乏味的现代主义设计，按Instagram设计总监所说，“代表了相机”。当时Instagram正面临来自对手Snapchat日益严峻的威胁，因此他给出了更换图标的理由：“原来的图标没能反映出当下用户群，我们认为还有更好的图标。”

积习难改，但终究会改

对于忠诚度，顾客做出的购买决策，与习惯和便捷性关系更紧密。我对这一观点十分赞赏——它借鉴了行为科学的洞见，将之用于研究消费者决策，非常有必要。正如雷富礼和马丁所言，该观点对产品开发和品牌管理的影响巨大。我完全同意两位作者的观点——无意识思维决定了决策过程，但我存疑的是：是否所有公司都能从更便捷的习惯性选择上获益。这也是为什么订购模式在很多行业都十分流行的原因之一。订购让顾客无须有意识地决定经常需要发生的购买行为，并给供应商提供了可以轻松循环赚取收入的诱人机会。

“我们通过习惯建立联系”

我认为，不光是习惯的原因。13年前我成为CEO时，乐高集团面临危机，人们给我写信说：“一定要坚持活下去，没有乐高，世界就不那么美好了。”当顾客与你的品牌建立了情感联系，他们会想尽办法购买产品，我认为，这意味着他们做出了有意识的选择。如果是无意识的选择，人们不会排好几天的队去买iPhone7。

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