主要观点总结
胖东来是一家在零售消费领域表现出色的企业，其成功源于对消费者需求的深刻洞察和对品质的追求。从初创时期的 “假一赔十”承诺，到成长阶段的严格品控，再到长青时期的自有品牌建设，胖东来用30年的发展历程验证了价值重构的重要性。其独特的商业模式和企业文化使其在众多零售企业中脱颖而出，成为一家无惧周期的现象级企业。胖东来的成功得益于其时间、空间上的优势，以及对供应商的共生关系和人性化管理。其商业模式、服务理念和价值观值得其他企业学习和借鉴。
关键观点总结
关键观点1: 胖东来的发展历程
胖东来从初创时期的 “假一赔十”承诺，到成长阶段的严格品控，再到长青时期的自有品牌建设，体现了其对消费者需求的深刻洞察和对品质的追求。
关键观点2: 胖东来的商业模式
胖东来的成功得益于其独特的商业模式，包括与供应商的共生关系和对人性化管理的重视。
关键观点3: 胖东来的服务理念
胖东来通过提供高品质的产品和服务，赢得了消费者的信任和忠诚，形成了独特的品牌忠诚度。
关键观点4: 胖东来的价值观
胖东来坚持诚信、品质、人性化的价值观，这些价值观是其成功的核心，也是其能够持续发展的基础。
关键观点5: 胖东来的影响
胖东来的成功不仅在于其商业模式的创新，也在于其对社会的贡献和对员工的关怀，其模式值得其他企业学习和借鉴。
正文
“知行合一，不满意就退货”的承诺。
后来，许昌的老百姓说：
“胖东来承诺不满意就退货，我用了两年的空调都能免费换新的。服务热情不说，存车打气、改衣修鞋、清洗皮包、翻新首饰、代煎中药，这些服务样样都不收费，真是太满意了。”
我们做一个小结。胖东来追求真品，站在客户的视角，实行无理由退货政策，真诚待客，消除了消费者内心被
“宰”的恐惧。它不是在创造需求，而是打破了实体消费者的心理屏障，解决了信任痛点，进而放大了需求。所以，真诚是因，信任是果。
换言之，胖东来在初创期的核心能力就是
“信任复利”。一旦老百姓开始信任你，只要你不做违反基本商业原则的事，他们就会一直信任你。
然而，胖东来在成为现象级网红企业后，不断被各种自媒体
“黑”。无论是去年的擀面皮事件，还是今年年初的红裤头事件，抑或是最近的珠宝高利润自曝事件，胖东来每次都在赢得消费者信任的同时，产品卖得越来越好。
胖东来似乎总有一种把坏事变成好事的能力。这种能力的背后，正是它以
“我愿意吃亏”的心态来建立与消费者的信任。而这种信任一旦建立起来，就会形成一种长期的复利。这正是胖东来在早期就打下的坚实基础。
通过极致承诺，击穿用户的心理防线。
前
成长期
（
2002
—
2009
）
坚持初创期的理念
逐步成长
胖东来在成长期
期，
有两个标志性的事件：
2002年1月，胖东来的综合性商场生活广场开业；2009年4月，其旗舰店时代广场开业。
这意味着在十年间，胖东来不断探索各种业态，从街边的烟杂小店逐步转型为大型超市连锁集团。正是
“用真品换真心，不满意就退货”的经营理念，使其进入了成长期。
然而，
2009年之后，其发展曲线忽然向下。
变革
期（
2010
—
2012
）
胖东来大规模关店
到了
2010年，胖东来在当地已经开设了三十多家超市。当时的
于
东来雄心勃勃，他希望在河南的每个地市县都开一家胖东来，甚至计划开到
600家以上。他认为，只要占领了河南市场，就能进一步占领全国市场。
随着胖东来的规模扩大，越来越多的问题也逐渐暴露出来。比如商品质量频繁出现问题，服务和管理跟不上。
2010年，
于
东来听说日本企业在服务管理方面做得很好，于是带着团队去日本学习。
这次日本之行引发了他一个非常重要的反思。
他说，
当时，日本伊藤洋华堂向他们介绍服务管理理念时，还邀请了一些经营超过百年的日本企业家与于东来座谈。在交流过程中，这些百年企业的传承人问于东来：
“于先生，请问您的企业发展得怎么样？”于东来当时很自豪地说：“还行，企业现在有一万多名员工，年营业额做到了十几个亿。”
听完于东来的介绍后，日本企业家提出了一个问题：
“您做得这么好，规模这么大，请问你们企业已经传承了几代人？”这个问题让于东来愣住了。他回答说：“我们才做了不到十年。”
于东来后来反思发现，他所强调的
“真品”其实并不是企业的核心能力，它只是用户的基本需求。没有核心能力支撑，企业的发展是不可持续的。同样，他的“真心”也只是经营理念，并非真正的核心能力，也无法支撑企业持续扩大规模。因此，当企业发展到一定阶段时，这种“硬能力”的不足就会暴露出来。
于东来还说了一句让我印象深刻的话：
“永远不要让责任和欲望大于自己的能力。”
于是，在
2012年胖东来达到鼎盛之时，
于东来
却选择大规模关店。从当年
1月到9月，他关闭了旗下仍在盈利的16家门店。这一举措几乎放弃了他多年经营的连锁超市业态，也引发了诸多
质疑
。
外界有人猜测胖东来坚持不住理想主义了，资金链断裂了。
于东来
自己也患上了严重的疾病，一度陷入抑郁状态。这是他作为企业家经历的一场
“炼狱之火”。
对此，于东来认为零售行业正处于变革迭代的时期，许多企业的盲目扩张背后是一种不负责任的功利主义心态。盲目开店、大举扩张，会导致管理水平跟不上，服务能力不达标，最终既坑了员工，又坑了顾客。
经过这一变革期，
胖东来又走上了成长期的后半段。此后开启了长达十年的探索之路
，
再也没有开过一家新店。
后成长期（
201
3
—
20
23
）
胖东来击穿
“品质溢价”
“十倍速变化”
的外部需求：
“品质”
2013年，胖东来所在的许昌零售行业外部环境发生了“十倍速变化”，
比如，当时
出台了八项规定，三公消费受到政策抑制。许多零售企业
为了生存，打起了价格战
。
此时，于东来
敏锐地发现，许昌零售业此时出现了一个重要的变化趋势：消费者除了追求商品的丰富性之外，更希望获得更好的品质和购物体验。这种需求正在迅速增强。
因此，在
后
成长期，胖东来形成了新的经营理念，并将其写在墙上：
“好商品是最好的服务，好品质是超市的灵魂。”如果用两个字来概括，那就是“品质”。
不做打折和促销
胖东来有一个独特的经营理念：不做打折和促销。为什么不做这些？因为胖东来认为：
“打折是对老顾客和原价顾客的伤害。”比如，一套化妆品原价
1200元，老顾客按原价购买后，两周后发现商品打折卖580元。顾客会不
会
觉得自己被欺骗了？是不是感到被伤害了？
而促销则是对新顾客的操控。本来顾客在逛商场或网店时并无消费欲望，但看到
“买一送百”“满十送三十”等促销活动，就会被刺激去占便宜，买回一堆原本不需要的东西。这难道不是对人性的操控，激发人性中的贪念
吗？
打折还会伤害员工。员工认真采购、认真做产品，产品卖出去本应获得应有的回报。但老板说打五折、打七折，产品利润没了，员工的社保、加班费也跟着没了。这难道不是在伤害员工吗？同时，打折还会伤害品牌和企业文化。如果企业频繁打折，消费者会认为这家产品不值得买，因为价格全是虚标，等着打折或促销再说。长远来看，是对品牌的伤害、对企业文化的伤害。
