携程张力：旅游零售渠道的3.0时代要“做大蛋糕”

主要观点总结

【品橙旅游】回顾了旅游零售渠道发展的17年历程，并分析了当前旅游市场的变化及未来趋势。文章提到了旅游零售渠道从建立连接到赋能再到共赢的三个发展阶段，以及消费需求的变化对线下旅游市场的影响。同时，也指出了旅游零售渠道在3.0时代需要注重的几个方面，包括技术投入、产品丰富度和渠道运营的精细化和智能化等。

关键观点总结

关键观点1: 旅游零售渠道的发展历程

从建立连接到赋能再到共赢的三个发展阶段，描述了旅游零售渠道的发展历程。

关键观点2: 消费需求的变化对线下旅游市场的影响

提到消费者出游方式的变化，包括跟团游下降和独立出游的显著提升，以及个性化需求的增加等。

关键观点3: 旅游零售渠道在3.0时代需要注重的方面

包括加大技术投入、丰富产品、精细化运营和智能化手段的应用等。

正文

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渠道把门店开起来，把供应商引进来，促成门店和供应商的交易。

这个时代的经营很简单粗放，门店扩张为主要工作。在渠道管理上能够做出一些基本的管理和维护，防控风险为主。营销上也就是投钱打广告，报纸广告整版的上，渠道之间的营销也是拼广告投入。

渠道2.0时代：赋能

时间节点以2017年携程收购旅游百事通并在全国开设携程门店开始。

这个阶段，渠道开始思考和投入更多精力去如何给门店/供应商赋能。赋能方向主要集中在产品、技术、培训和服务几个方面。通过把OTA丰富的产品给到门店，解决了门店只有出发地供应商产品的局限，可以突破产品局限造成的客群局限，开始做目的地参团、私家团、定制甚至自由行客人的业务，扩大了业务范围。

技术上的赋能，让交易系统、CRM系统和销售工具都比1.0时代有了很大的效率提升。

渠道更加重视对门店的培训，因为门店需要更高的知识和技能才能驾驭丰富的产品库和服务好需求多样的客人。这些都需要对门店持续进行产品、系统、营销技巧和售后相关知识的培训。

服务赋能是把公司对客服务流程和服务保障都接到门店，使得门店客人也能够享受如携程“六重保障”这些高质量服务内容，提升了客人对门店的满意度和交易信心。这些服务保障在2020年初疫情爆发初期的退订过程中发挥了巨大的作用，得到客人和门店的一致赞扬。

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