通报：Q1商家投诉电商平台典型案例曝光——抖音电商

主要观点总结

报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、数字生活服务等领域，公布了抖音电商平台商家投诉数据及十大典型案例。报告指出，抖音电商平台存在一些问题，如任意仅退款、过度维护消费者、任意罚款、扣押保证金、随意封店等。商家注册地区及经营类目也公布了TOP10。此外，文章还涉及了网经社在消费维权、立法等方面的成果，以及国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”的相关介绍。

关键观点总结

关键观点1: 抖音电商平台投诉情况

报告指出抖音电商平台存在多种问题，如任意仅退款、过度维护消费者等，商家投诉主要集中在这些方面。同时，平台的风险评级为R3+，处于高风险状态。

关键观点2: 商家投诉典型案例

报告中公布了十个商家投诉抖音电商的典型案例，涉及商品退货、罚款、保证金扣除、带货权限封禁等问题。

关键观点3: 网经社在消费维权、立法方面的成果

网经社在消费维权、立法等方面取得不少成果，包括发布研究报告、参与座谈会、承担调研课题等。此外，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家聘任仪式。

关键观点4: “电诉宝”平台介绍

“电诉宝”是国内知名网络消费纠纷调解平台，运行10余年来与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户。平台实现了多种功能，并公开了用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10等模块，让投诉过程透明化。

正文

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【案例一】商家投诉“抖音电商”买家退货商品遭损坏 平台仍强制退款

1月2日，抖音电商平台上一户外用品商家王先生(达亿瓦珊珊路亚)向“电诉宝”投诉称其于2024年12月4日，受到抖音平台不公平判决。王先生称，买家于11.22日在店铺购买商品金额为498元的禧玛诺纺车轮，于11.25日签收商品。买家于11.26日申请7天无理由退货，11.29日王先生验货商品：渔轮线杯磕碰，伤口会刮手，轮体多处磨损。

摇臂磕碰，影响二次销售，且客户退给的商品与他收到时的不一样(他收到时并无线杯、摇臂磕碰及轮体磨损情况)，包裹直接拒签，有快递员拿走。王先生拒签了包裹的情况下，抖音平台在12.4日同意退款给买家，王先生认为此处理不公，希望平台把498元返还。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，抖音电商工作人员表示：您好，经核查，平台已致电与您联系告知处理方案，申诉复核买家反馈商品问题属实，您不得以影响二次销售拒绝 售后 ，故平台支持买家无误，订单无商责影响率，申诉失败，暂时无法满足您的诉求，抱歉未与您达成一致，感谢您的反馈和理解。

【案例二】商家投诉“抖音电商”不合理罚款

1月12日，抖音电商平台上一五金用品商家钱先生(城鑫五金供应)向“电诉宝”投诉称其于2024年10月13日在抖音平台遭受不合理罚款，平台在其证据确凿的情况下，且买家已签收货物任然坚持罚款商家。

买家已经反馈找到了货物，钱先生也提供了买家签收的视频监控，包裹的出库底单，抖音平台依旧坚持罚款。钱先生认为，抖音平台的行为比仅退款还要恶劣，抖音的改行为直接造成恶意骗赔团伙的出现，钱先生店铺后期遭受多次行为骗赔，抖音平台全部支持所谓的消费者，这就是公然包庇支持违法犯罪行为。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，抖音电商工作人员表示：您好，经平台核实评估，支持赔付商家158.48元，打款至聚合账户绑定银行卡，辛苦留意查收。“为规避发货超时发送其他物品或空包”、“先发赠品后续补发商品”属于“欺诈发货”行为。

根据消费者反馈的内容，平台判定该订单存在欺诈发货问题，已对体验受损的消费者进行相应赔付。详细规则查阅欺诈发货实施细则；赔付规则详见2.1消费者赔付。感谢您的反馈与理解。

【案例三】商家投诉“抖音电商”随意扣除保证金

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