价值50亿的会员生意！全家便利店这回把绝招亮出来了

“尊享会员”是全家于2016年推出的百元年费会员计划。据朱宏涛介绍，经过一年的运作，尊享会员客单价已达24元，是非会员的两倍；到店频次较普通会员5.6次/月的基础上也提升了2.33倍。这意味着，150万尊享会员背后是一盘价值超过50亿的便利店大棋。

从新零售概念诞生起，围绕消费者体验、线上线下融合的“会员运营”就成为新零售概念中被业内频频提及的重要元素。

那么，从2014年起发展会员体系，到今天盘算起50亿元会员生意的这家日资便利店代表——全家Family Mart，在中国究竟是如何运作会员的呢？

一个目的：寻找“90后”上帝

“顾客是上帝。可上帝在哪里？”会员体系建立前，全家面对的是传统零售业普遍的模糊客群。在朱宏涛口中，促使全家去做会员体系的初衷很简单——寻找上帝。

目前，全家29.4%的消费者是90后到95后群体，而1980年以后出生的消费者占比高达92.2%。所以，更具体而言，全家找的可能是“90后”上帝。

2014年5月起，全家陆续上线顾客忠诚管理（CRM）、铁杆粉丝经营（Fans）和顾客终身价值（CLV）管理体系，力图寻找自己的“上帝”。其中，CRM系统通过大数据集中分析“‘上帝’的RFM值”，即“多久没来（recency）、来几次（frequency）和花多少钱（monetary）”三个问题。

在最初半年期间，全家发卡数249万，实际有效注册会员208万。这让全家知道了消费者到底是谁，还知道了Ta的电话、性别等相关信息。并通过标记消费者的一次次在全家及其他合作商户的购买行为，渐渐完成了消费标签。