10 条最重要的用户反馈：产品经理，你问对了么？

91资料网 · 公众号 · 产品 · 2017-04-15 20:37

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有研究表明，只有在用户对产品本身感到满意时才会愿意将产品分享或者推荐给别人，因为这意味着用户宁愿拿自己的信誉去向朋友担保你的产品，所以净推荐值对于产品反馈来说是一个重要的指标。

我认为，净推荐值也是考察用户“满意度”的一个重要指标，是用户体验与产品设计有效性的一个重要指标。并且最重要得是，你可以进一步询问用户给出回答的原因，从而延续与用户之间的对话，进一步了解用户可能不满意的原因所在。

进行净推荐值反馈的收集其实并不是很复杂，您可以直接通过向用户发送问卷调查的方式来进行：“您向朋友推荐这款产品的可能性有多大？”

按照从 1 到 10 的数字评级形式来回答这一问题。

用户给出数字评级之后，需要进一步以开放文本形式解释自己选择这一数字评级的原因所在。但是这一文本解释是非强制性的，因为最重要的还是用户选择的数字评级。

接着，需要将用户分为三组：

推荐类用户百分比减去贬低类用户百分比得出的结果便是净推荐值。

我发现一些企业创始人和产品经理最害怕的一件事就是提供给用户的产品不怎么完美。所以，在推出新产品或者新功能前，他们会一次又一次地进行测试，直到解决了每一个 bug。好像一旦用户发现有 bug，这种羞愧感就会要了整个企业的命似的。

但事实上，在推出新产品或新功能之前，根本就不可能察觉到每一个 bug，所以追求这样的目标也是在浪费时间。

因为不断地进行产品测试需要花费大量的时间和金钱。而同时，对于大多数创业公司来说，时间是他们最宝贵的一项资源。用在追求零 bug 上的时间越多，用在收集有价值的用户反馈上的时间就越少，而对用户意见反馈的收集会影响到用户对产品的满意度。

其实，遇到一个 bug，并不是决定公司生死存亡的一个关键因素，用户如果不知道如何使用这项产品，如何从这一产品中获取价值，这才是能决定产品及公司生死存亡的关键所在。

让用户作为你的产品测试人员。这个想法听上去感觉很疯狂，但是你可以细想一下，上百、上千甚至上万的人可能在 3 天时间内就能发现 300 个问题，而如果仅依靠你的团队可能需要 6 个月的时间才能追踪到所有的问题。用户能够快速、准确地报告问题，意味着公司团队可以快速地追踪并修复这一问题。

我之前偶然在 Reddit 上发现了一款很棒的产品 BugMuncher（Bug 一扫净），用户可以对 bug 进行快速截图，并且提供给公司团队需要找出问题并重新创建反馈报告情况的相关数据，其中用户的操作系统、浏览器类型、版本、任何已安装的插件等。所有的反馈信息将直接发送到相关负责人员的邮箱。

您可以选用这一产品或者类似的解决方案，让用户快速而轻松的报告问题所在。但是，我所说的并不是提供给用户一个文本框，要求他们来描述问题，而是要提供给他们一个简单的方式，不需要离开当前页面，就能在 15 秒之内完成 bug 报告操作。

公司的客户支持团队就像是不满意用户与非常满意用户之间的一座桥梁。非常满意的用户更有可能会成为产品的推荐者，将公司产品推荐给他人。这毫无疑问是好事，公司也需要推荐类用户，也正因为如此，企业才需要不断追踪用户对于他们所接受到的支持服务是否满意。