正文
当收到投诉信息时，质量部门应尽量在客户投诉报告上确认以下信息以便展开调查：
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产品编号及品名
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客户名称，联系人及地址
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缺陷描述，不合格品数量
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追溯信息，如LOT NO，发货单编号等
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索赔应尽量取得车型等信息
如有，应从客户处得到样品，照片，标签及不合格率等必要的信息。如是芯体泄露或严重投诉，收到投诉的人应立即通知质量经理及总经理。QE应在收到投诉一个工作日内与客户联系。应就以下信息与客户沟通：
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跨部门小组及联系方式
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确认已得到的信息
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调查问题所必需的其他信息
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应急措施的进展
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应急措施及纠正措施的预期完成时间
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任何其它的客户要求，如，了解问题进展和期望的交货
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所有与客户之间的回复均应记录
QE根据得到信息，依据三现主义(现场,现物，现象)来确认不良状况；如果是可以目视的不良,尽量取得照片或样品(确认现物)；对于不良发生场所状况尽量收集详细的情报(确认现场,现象)。应急措施需要在24小时内展开。
D1：小组成立
目的：
成立一个小组,小组成员具备工艺/产品的知识,有配给的时间并授予了权限,同时应具有所要求的能解决问题和实施纠正措施的技术素质。小组必须有一个指导和小组长。
关键要点：
成员资格，具备工艺、产品的知识;目标 ;分工 ;程序 ;小组建设。
工具：
行动计划、时间管理、团队宪章、GanttChart(Pilot)。
详解：
没有团队的8D是失败的8D。其实8D原名就是叫团队导向问题解决步骤。8D小组需要由具备产品及制程知识，能支配时间，且拥有职权及技能的人士组成。同时需指定一名8D团队组长。 因为我们要做的是：
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建立一个由具备过程/成品知识的人员组成小组
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确定时间，职责和所需学科的技术
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确定小组负责人
D2：问题说明
目的：
用量化的术语详细说明与该问题有关的内/外部顾客抱怨,如什么、地点、时间、程度、频率等。
关键要点：
收集和组织所有有关数据以说明问题;问题说明是所描述问题的特别有用的数据的总结;审核现有数据，识别问题、确定范围;细分问题，将复杂问题细分为单个问题;问题定义，找到和顾客所确认问题一致的说明，“什么东西出了什么问题”，而原因又未知风险等级。
工具：
质量风险评定，FMEA分析，5W2H（What/Why/When/Where/Who/How/Howmany）、折线图、直方图、排列图。
详解：
通过确定可定量化的项,谁，什么，何时，何地，为什么，如何，多少(5W2H)，识别对象和缺陷（问“什么出了什么问题”）：
问“什么出了什么问题”能够帮助小组以问题陈述所需的两个基本要素为中心（对象和缺陷）。
收到客户不良样件操作流程：
D3：实施并验证临时措施
目的：
保证在永久纠正措施实施前，将问题与内外部顾客隔离。（原为唯一可选步骤，但发展至今都需采用）。
关键要点：
评价紧急响应措施；找出和选择最佳“临时抑制措施”；决策；实施，并作好记录；验证（DOE、PPM分析、控制图等）。
工具：
方法：FMEA、DOE、PPM、SPC、检查表、记录表PDCA。
详解：
确定并实施遏制措施，隔离问题的后果与一切内/外部顾客，验证遏制措施的有效性。ICA是保护顾客免受一个或多个问题的症状影响的任何行动：
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处理问题的症状
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在执行前验证有效性
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在执行过程中监控
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形成文件
ICA需要在3个工作日内确定并执行，围堵范围是客户处库存、在途品、厂内库存品数量并进行相关处理(退货、重工、报废等)。
D4：确定并验证根本原因
目的：
用统计工具列出可以用来解释问题起因的所有潜在原因，将问题说明中提到的造成偏差的一系列事件或环境或原因相互隔离测试并确定产生问题的根本原因；
关键要点：
评估可能原因列表中的每一个原因、原因可否使问题排除、验证、
控制计划；
工具：
FMEA、PPM、DOE、鱼骨图、头脑风暴&关联图、5why法、稳健设计。
