物业服务全流程的23张表格

1 ．确认客户身份

核实携带人是业主还是租户，是小孩子、保姆还是公司职员等。

2 ．确认放行物品名称

携带人申报搬运物品名称、数量。

3 ．确认物品出门性质及原因

1. 出门性质及原因有：搬家迁出、临时携带物品。

2. 如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门，则引起注意。

3. 物品放行种类：限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。

4 ．与收银员确认交费情况

搬家迁出的，需结清所欠费用，包括截止当日水电气、物管费用。否则，一律不得放行。

5 ．与户主或业主核实意见

1. 若是租户迁出，客户助理须电话向业主核实，征得业主同意。

2. 若非业主本人，如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，应电话向业主核实，征得业主同意。

3. 若是办公单位职员携带货物或物品出门，应电话向该公司负责人核实，征得该公司同意。

4. 向业主之电话核实，应在《出门条》上做好记录，记录向业主去电时间及核实意见，以免日后扯皮。

5. 如联系不上业主，暂不放行。

6 ．开《物品放行条》，经办人、业主和携带人分别签字

1. 放行条记录完整、清晰，在空白处划线。

2. 客户中心经办人、携带人、业主三方签字。

7 ．《物品放行条》存档

1. 物品放行条一式二联，存档联由客服部档案员存档。客户联，由客户出门时交给保安。

相关记录：物品放行条

1 ．起身站立迎接

2 ．三声之内接听电话

1. 客户来访，客户助理（前台接待）立即放下手头工作，起身站立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助的吗”，示意客户请坐。并主动送上一杯水。

2. 接听电话礼貌用语：“您好，世纪城物业服务客户中心”

2 ．倾听客户来访需求

1. 认真听客户的意见或询问。

2. 重大、紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。

3 ．回答客户询问

对客户提出的需求或意见，做出满意答复或处理意见，向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。

4 ．作记录

在《客户来电来访记录表》上作记录

根据来电显示，记录好客户来电号码

5 ．送客

礼貌说“请慢走”

6 ．跟进处理

对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理，客户助理负责回答客户

相关记录：客户来电来访记录表

1 ．礼貌热情受理

接到需求或建议，不能能当场给客户答复或处理完毕的，10分钟内转报相关部门处理。

重大紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。

2 ．记录

在 《客户需求、建议受理表》 上做记录

3 ．跟进

跟进、督促处理情况

4 ．回复

客户任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复；或在事前给客户承诺的时间内做出回复。

5 ．整理、汇总、总结、存档

每周五下班前对本周受理事项汇总、报表

相关记录：客户需求、建议受理表

1 ．接待、受理

1. 在接待客户投诉时，请客户入座。耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，听清内容，不要打断业主说话，更不能急于表态；

2. 待客户讲完，要进一步问清有关情况；切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况；

3. 受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止；对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。

4. 对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；

5. 处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。

6. 重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。

2 ．界定投诉性质

1. 投诉性质由项目主管界定。

2. 根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉；若是无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。

3. 若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。

4. 重大投诉范围：

公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。

由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。

有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。

涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致客户投诉的。

同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。
其他公司认为系重大投诉的。

4 ．重要投诉：
客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的。
服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。
其他公司认为是重要投诉的。

5 、一般轻微投诉：
指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解决的问题。

3 ．向客户作出初步处理或回复意见

1. 能现场答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。

2. 不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和“尊重”的答复：“好的，我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。

4 ．向上级或其他部门报告

1. 接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节和事件进展，由上级向公司领导报告。

2. 接到的投诉，首问责任人不能处理的，在接到投诉10分钟内转报其他部门。

5 ．记录

首问责任人在《客户投诉、意见记录表》上记录。

6 ．处理、跟进

1. 客户助理（前台接待）填写完毕《客户投诉、意见记录表》。客户中心主管（经理）在《客户投诉、意见记录表》上签署处理意见。

2. 被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录表》。按规定时效处理。

3. 客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报项目主管或经理，并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户，并在《客户投诉、意见记录表》上注明回复时间。

4. 投诉处理时限：

n 轻微投诉：能及时解决的，应立即解决或回复，或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情况，限半日内处理完毕，超时需经主管经理批准。

n 重要投诉：一般在1日内处置完毕，超时需经管理部经理批准。

n 重大投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答复  ，解决时间不宜超过15日。

7 ．回复处理意见

1. 客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户经理，经理同意处理结果后，在当天将处理结果，以《客户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户。

8 ．回访

1. 在投诉处理完毕后，1天内客户助理安排回访。

2. 回访率100%。

9 ．统计、报表

1. 每周对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果并填写《部门日、周汇报表》。