荣获金音奖最佳客户联络中心奖项携程客服2024年服务频次增长近7成

携程黑板报 · 公众号 · · 2025-01-16 18:00

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携程服务体系扮演着压舱石的作用。在业务订单量大幅增长的同时，携程服务质量稳中有升，以酒店客服为例，2024年携程客户服务需求进线量同比增长近7成，在高需求并发的基础上仍保持了高服务质量，顾客好评度整体增长14%，NPS（净推荐值）继续保持两位数的增长。携程13000名客服员工和遍布全球的18大客服中心，保障了高品质服务体验的持续交付，让全球旅客都能享受到高品质的中国服务。

服务保障方面，携程在客服行业率先引入制造业“六西格玛”管理方法，并将服务升级至服务3.0，即从易得的服务（服务1.0）、有效的服务（服务2.0）升级至有温度的服务（服务3.0），通过与用户建立情感链接，助力用户求助的高效解决。携程客服发起了“对客服务力进阶”项目，总结服务场景的优秀经验，丰富服务力课程体系，完善服务力培训运营体系，带动2024年第四季度复杂事件占比相比2023年同期提升10%，携程服务人工复杂事件满意度提升5%，人工事件的一次解决率提升近40%。