曾豪言AI客服机器人能够取代 700 名人工客服的支付巨头 Kl-20250512233159

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Klarna AI战略大反转，重新回归人工客服

一年多前，支付巨头Klarna曾豪言，他们的AI客服机器人能够取代700名人工客服。如今，这家公司却转头重新开始招聘人类客服员工了。

如今，这家“先买后付”公司明确表示，将保证客户始终可以选择与人工客服对话。Klarna发言人克莱尔·诺德斯特罗姆（Clare Nordstrom）告诉媒体：

“尽管Klarna过去率先采用AI进行客服，并取得了突破性成果，但我们的战略现在将进入新的阶段。AI让我们更高效，而人类员工则提供同理心。结合两者，我们既能快速处理常规问题，又能在人们真正需要的时候，给予更温暖、更具人性化的服务。”

这一决定，与公司一年前全面拥抱AI、大规模裁员并暂停招聘形成了鲜明的对比。企业技术研究机构Info-Tech的研究总监朱莉·盖勒（Julie Geller）认为，这反映了一个核心趋势：

“AI应当是客服员工的辅助工具，而非取代者。利用AI自动化处理常规事务以提高效率，但务必确保客户始终能轻松找到人工客服，尤其是在情绪波动或复杂问题出现时。”

Klarna的CEO塞巴斯蒂安·谢米亚特科夫斯基（Sebastian Siemiatkowski）也在近期接受彭博社采访时强调了这一点：

“从品牌和公司角度来看，向客户明确表明永远可以找到人工客服，是非常关键的。”

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