浙江唯一！中消协“消费维权人物事迹经验推广”活动结果揭晓，浙江电信郑斌获提名

面对传统客服渠道响应慢、重复投诉率高的问题，郑斌主导实施“智慧服务攻坚行动”，构建全链条智能化维权体系，实现客户投诉处理效率与满意度的双重飞跃。 一是开发智能工单系统，从“人工分拣”到“AI精准派单”。 针对工单积压痛点，他带领团队自主研发AI智能工单系统，对客户投诉内容进行语义识别与分类。系统可自动识别“网络故障”“资费争议”“服务态度”等12大类问题，并依据紧急程度动态调整优先级。 二是加强大数据预警，从“被动应对”到“主动防控”。 牵头建立“客户之声”大数据分析平台，整合12315、企业客服热线、社交媒体等全渠道投诉数据，通过机器学习模型识别高频问题与风险趋势。2024年3月，平台预警显示“5G套餐降档纠纷”投诉量环比激增200%，立即推动业务部门优化套餐变更流程，新增“一键降档”功能与资费对比提示，3个月内相关投诉量下降75%。全年累计提前化解潜在纠纷3000余起，重复投诉率同比下降40%。 三是创新全渠道智能客服，从“单一服务”到“千人千面”。 创新推出“AI语音+在线机器人+人工专家”三级服务模式，覆盖微信、APP、热线等全渠道。AI语音客服可识别方言与情绪，实现98%常见问题自助解决；在线机器人“小翼”支持图文交互，提供套餐优化、账单解析等个性化服务；复杂问题自动转接至专属客户经理。2024年，智能客服日均处理咨询量突破5万次，人工坐席压力降低60%，服务响应速度提升70%，获评工信部“信息通信服务优秀案例”。

郑斌深刻认识到“维权意识前置化”的重要性，探索构建“教育+传播+实践”三位一体模式，推动消费维权知识深入人心。 一是开展各类权益培训，让维权触手可及。