从四个角度看文旅服务质量提升

主要观点总结

本文论述了文旅市场从高速发展向高质量增长转型过程中，服务质量成为提升消费体验的核心要素之一。但当前我国文旅市场服务质量仍存在提升空间，存在产品载体供需错配、服务人员能力不足、服务工具未适应新要求、服务标准及流程亟需优化等问题。文章提出了提升文旅市场服务质量的新对策，包括鼓励企业家创新、明确服务目标并设计开发服务相关的知识管理工具、以数字技术与服务工具加持提升服务效率与服务体验以及细化服务标准和服务流程等。

关键观点总结

关键观点1: 文旅消费需求转型

随着文旅消费需求的转型，服务质量成为提升功能消费效率、优化内容消费体验的核心要素。

关键观点2: 我国文旅市场服务质量存在的问题

存在问题包括产品载体供需错配、服务人员意识能力不足、服务工具匮乏以及服务标准流程缺失等。

关键观点3: 服务质量提升的困境的深层次原因

缺乏集成化、一站式的开发、运营能力是造成服务质量提升困境的深层次原因。

关键观点4: 提升文旅市场服务质量的新对策

对策包括鼓励企业家创新、明确服务目标并设计开发服务相关的知识管理工具、以数字技术与服务工具提升服务效率与服务体验以及细化服务标准和服务流程等。

正文

请到「今天看啥」查看全文

首先，从产品角度看，当前文旅市场高质量产品不足，服务质量提升缺乏载体。 目前，文旅市场供需错配现象严重。一边是乌镇、开元森泊等头部景区、度假区一票难求、一房难订，另一边则是大多数守着一片湖、一座山的观光式传统景区、功能型度假项目。整个市场的供给仅有头部企业的少量文旅精品，大部分是追逐“网红”或者是资源变现的功能型消费项目，也欠缺好的体验内容。没有好产品这个载体基础，游客都不来消费，何谈服务质量提升。

第二，从人员角度看，服务能力匮乏、服务督导缺位、知识管理缺项等影响服务质量提升。 当前，大众对功能文旅物质消费产品的安全、效率、性价比，以及精神产品的主题IP、审美情趣、社交互动及场景差异等体验内容消费追求，都对服务质量提出了新要求。但总体来看，应对消费多元化和功能消费的服务效率要求，从业人员的服务理念、服务能力还不足，管理人员的服务目标、标准及流程管理还有待提升，专业人员的服务知识管理的支持还欠缺。

第三，从工具角度看，软件的数字技术、硬件服务工具等还未适应服务新要求。 大多数文旅企业并没有数字化技术与服务工具支持一线员工与企业管理者，助力其掌握用户服务需求、及时获取用户服务反馈，以及与用户有效互动提升服务效率与服务体验。例如，诸多景区、度假区的服务整改工作多是依靠点评网站上的差评反馈，缺乏游中游客反馈以及游前的问询数据判断。同时，也缺少有效的体验服务工具，在高效服务手册、主题服务工具等方面缺乏支撑。

第四，从标准及流程角度看，当前文旅市场的细分服务标准、服务场景设计亟需优化提升。 服务体验好坏是基于游客对品牌及服务标准的预期，基于服务场景设计、产品内容策划的服务体验感知，但如果缺乏细分服务标准、缺少系统服务场景设计，就会影响服务体验。

请到「今天看啥」查看全文