企业客服走向边缘化，客服SaaS怎样才能契合企业之需？

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如上图所示，企业为什么会建立客服部？为了与客户沟通；

为什么需要沟通？为了帮客户解决问题；

解决问题又是为了什么？为了让客户满意；

这就达到建立客服部的本质了吗？显然不够！

客户满意又意味着什么呢？意味着提高客户对品牌和产品的忠诚度；

但这还没有达到本质，提高忠诚度的最终目的——为了产生持续向上的销售使企业的利润最大化。

这就是用第一性原理思考的本质。

我们也可以看一些反例，比如燃气公司和电力公司，其实他们已经达到目的了（利润最大化）。是否建客服部，客服响应是否迅速，以及客户能不能找到相关负责人……老板并不关心，没有客服又怎样？

对于这些企业而言，客服工作并不那么必不可缺。但对于我们普通企业来说，商业竞争是复杂而残酷的，所以才有一层一层的思考和我们去做好客服的意义。

与这七层问题相对应的是解决方案：

1、自助服务，在线沟通。

沟通解决客户的问题，或许机器人就行，也可以通过在线电话，或者解决方案视频。

2、提升产品力，匹配目标客户。

客户的满意度和忠诚度的提高，很大的因素归功于产品本身。目标人群如果不匹配，一件好的产品没有遇见对的人，也事倍功半。

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