客户体验：马斯洛从未画过的金字塔需求模型

主要观点总结

文章主要围绕马斯洛需求理论展开，指出真正的客户体验是对人性需求的深刻理解，并非简单的服务或产品提升。文章通过马斯洛需求理论解释客户体验的多层次性，并指出需求层次的认知会随文化、环境、个人等因素变化，企业需要构建一个能满足多层次需求的体验系统。文章还提及马斯洛需求层次的扩展以及自我超越的概念，强调企业在思考客户体验时需建立完整的价值实现体系。

关键观点总结

关键观点1: 马斯洛需求理论的重要性

文章指出，在讨论人类需求和客户体验时，马斯洛的需求层次理论常被引用，它对于理解客户的多层次需求有重要意义。

关键观点2: 需求层次的误解与正确理解

文章纠正了关于马斯洛需求金字塔的误解，指出金字塔图是后来管理顾问提出的，并强调马斯洛的原意是人性发展是渐进式的，各种需求是同时存在的。

关键观点3: 需求的多层次与动态性

文章以星巴克为例，说明客户需求的多层次性和动态变化，指出满足基本需求的序列会因各种因素而变化。

关键观点4: 企业如何提升客户体验

文章建议企业构建一个能满足多层次需求的体验系统，理解每个客户的需求组合是独特的，并认识到这个需求组合会随时间和情境变化。

关键观点5: 马斯洛需求层次的扩展与自我超越

文章提到马斯洛晚年对需求层次的扩展，并强调企业在思考客户体验时，需要建立完整的价值实现体系，包括理解客户需求、构建体验系统以及让客户看到超越自我、创造更大价值的可能。

正文

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这个发现很有意思。因为金字塔给人一种"逐级上升"的错觉，好像必须先满足低层次需求，才能追求高层次需求。

但马斯洛的原意并非如此。

他强调，人性的发展是渐进式的，但各种需求是同时存在的。

（微信公众号AI生成）

以星巴克为例，当一个顾客走进咖啡店时，他可能同时具有多层次的需求：

• 生理需求：一杯提神的咖啡（占比85%）

• 安全需求：整洁舒适的环境（占比70%）

• 社交需求：与朋友相聚的场所（占比50%）

• 自尊需求：被称呼名字时的重视感（占比40%）

• 自我实现：追求精致生活的仪式感（占比10%）

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