仅退款彻底滚出电商

电商头条 · 公众号 · 电商 · 2025-04-24 17:51

正文

通常情况下，电商平台售后会设有 “退款无需退货” 和 “退款退货” 两个入口，待“仅退款”政策取消后，平台或将保留“退款退货”选项，“收到货”情形下的退款，究竟退不退货，将交由商家与消费者协商决定。

图源：拼多多

回溯 “仅退款”的历程，其存续不过四年。2021年，拼多多率先推出“仅退款”，而后在2023年底，抖音、京东、淘宝等平台纷纷跟进，这一机制逐渐成为电商行业标配。

四年间，商家对 “仅退款”意见颇多，普遍认为平台主动介入“仅退款”场景过频、商家申诉成功率偏低，导致他们缺乏自主空间，时常被牵着鼻子走。尽管平台屡次明确“仅退款”规则边界，并进行优化迭代，但由此引发的商家与平台、消费者之间的矛盾始终难以调和。

最明显的是，部分消费者利用规则漏洞，以各类不合理理由申请仅退款，甚至催生出职业 “羊毛党”。这类人群有的在社交平台传播“仅退款教程”，带动实施“0元购”；有的借助 AI 工具将合格产品照片PS成破损或变质状态，以此白嫖商品；更有甚者仅凭“不喜欢”“无法安装”等主观理由便随意申请“仅退款”。

图源：小红书

这类 “仅退款”行为，致使不少商家钱货两空，严重损害了他们的利益。尤其对薄利多销的小卖家而言，几笔恶意仅退款就可能让其多日经营成果付诸东流，若遭遇大规模恶意退款，甚至会引发资金链断裂、面临倒闭风险。

2024年网经社开展的一组调查显示，近一年时间里，有7.9%的商家遭遇仅退款比例高达八成。从行业分布来看，美妆行业受影响程度最深，占比达19.44%，在亏损严重的商家中，有21.15%遭遇过八成的“仅退款”。

随着 “仅退款”订单增加，众多商家的店铺信誉评级受到影响，商品流量与转化率随之下降。他们不得不投入大量时间和精力，处理退款纠纷、与买家沟通协调，以及向平台申诉维权，这进一步加重了运营成本负担。

然而，商家和平台是共生关系，为了不让商家面临的负面影响层层传导至平台，电商平台全面取消 “仅退款”，以维护自身生态稳定、保障各方合理权益，也就成为了一种必然选择。

电商平台觉醒，开始集体行动

事实上，电商平台并非如今才意识到 “仅退款”存在的问题，他们早已着手作出改变。

2023年末，京东对“仅退款”规则作出优化调整，明确该流程 “需要用户和商家协商同意后才能生效”。在介入处理时，京东将综合考量消费者投诉举报内容、商家交易行为记录等多个维度，若商家对平台判定结果存在异议，可在7个自然日内提交证据发起申诉。

去年 7月，淘宝就已针对“仅退款”规则进行优化，利用新版体验分机制提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预，维护合规经营商家的正当权益。

几乎同一时间，拼多多开始出手维护商家权益。在广泛征集商家意见后，拼多多明确：针对已发货订单，若消费者申请 “仅退款”，商家拥有36小时的自主处理权。

不过，在这一阶段，各大电商平台并没有直接砍掉 “仅退款”，而是以收缩调整为主。

进入 2025年，随着电商 “反内卷” 成为热议话题，各平台对“仅退款”的态度也变得强硬起来。

今年 3月，阿里旗下源头厂货平台1688宣布全面取消“仅退款”政策。近日，淘宝也已官宣全面取消“仅退款”，后续将不再主动介入消费者已收到货后的不退货退款售后申请，由卖家先行与消费者协商处理。另外，淘宝还将帮助商家有针对性地解决挽回订单、从退货不便消费者处取回退货货物等问题。